اشکالاتی که مدل چابک (Agile) از نظر تجربه‌کاربر داره
من دارم این مطلب رو می‌نویسم چون موضوعیه که این روزها توی همکاریم با یه شرکت نرم‌افزاری باهاش درگیر هستم. من طرفدار خیلی از خصوصیات مدل چابک توسعه هستم. خصوصیاتی مثل تمرکز روی نیازها، سبکی و تکرار‌پذیری. اما فقط یه نکته هست که به نظر من تبدیل به مسئله شده، اونم موضوع کار با محور قابلیت‌های محصول توی یه سری از اسپرینت‌هاست (Sprint).
معمولا توی مدل چابک ما کار رو به یک سری اسپرینت تقسیم می‌کنیم و هر کدوم از این اسپرینت‌ها روی یک سری از قابلیت و محتواها تمرکز داره.
از نظر اصولی این منطقی به نظر می‌رسه، اما از نگاه تجربه‌کاربر یه مسئله یا چالش به حساب میاد. موضوع اینه که این روش مانع اینه که شما یه دید جامع از کلیت کار داشته باشید. اغلب وقتی ما تاثیر اسپرینت‌های اولیه رو روی کارکرد و قابلیت‌های محصول می‌بینیم، مجبور می‌شیم اونها رو توی اسپرینت‌های بعدی تغییر بدیم.
همینطور این روش کار تست کاربردپذیری رو یه خورده فریبنده می‌کنه، چون هنوز شما هیچ MVP (کمینه محصول)ی در اختیار ندارید تا با اون تستش کنید. مثلا شما چطور می‌تونید وقتی همه محتواها به صورت کامل وجود ندارن معماری اطلاعات رو تست کنید؟
یه ویدئو خوب از خانوم Voychehovski هست با عنوان « The Simplicity Imperative » که ایشون توی صحبت‌هاشون یه راه حل ارائه کردن. خانوم Voychehovski پیشنهاد می‌کنه که ما به جای اینکه اسپرینت‌ها رو بر اساس قابلیت‌ها (Functionality) سازماندهی کنیم، بر اساس Fidelity (که من نمی‌دونم چی می‌شه ترجمش کرد) سازماندهی کنیم.
به عبارتی اسپرینت ۱ باید یه مدل کامل از همه قابلیت‌های MVP باشه. اسپرینت ۲ باید یه وایرفریم با Fidelity بالا و اسپرینت ۳ هم نسخه نهایی.
هرچند لازم نیست که همه پروژه رو با این روش اجرا کرد، اما شروع کار بر این اساس به طراح تجربه‌کاربر اجازه می‌ده که یه دید کلی داشته باشه و توی تست‌ها خیلی سریع‌تر به یه نتیجه ملموس برسه.
البته این روشی نیست که خود من ازش استفاده کرده باشم، اما به نظر می‌رسه می‌تونه اون اشکالی که من از منظر طراحی به مدل چابک (Agile) وارد می‌دونم رو پوشش بده. شما چی فکر می‌کنید؟ آیا هیچ وقت از این روش استفاده کردید؟ من دوست دارم قبل از اینکه خودم برم سراغ این روش نظر شما رو هم بدونم.
نکات ضروری برای طراحی یک تجربه‌کاربر موفق
وقتی ما اصلا حواسمون نبود، تجربه‌کاربر بوجود اومد و شد عزیز دردونه جامعه تجاری. باید از بیزینس‌هایی مثل Apple تشکر ویژه داشته باشیم که باعث شدن دنیا توجهش به سمت طراحی خوب جلب بشه.
در مجموع ما به این حقیقت دست پیدا کردیم که صرف اضافه‌کردن امکانات به یه محصول اون را به بهترین محصول بازار تبدیل نمی‌کنه بلکه باید بتونه «تجربه» بهتری رو عرضه کنه. تجربه محصول یعنی احساسی که ما به واسطه در دست گرفتن اون محصول پیدا می‌کنیم.
متاسفانه با اینکه اغلب کسب‌وکار‌ها به اهمیت تجربه‌کاربر پی بردن، اما کار رو از یه نقطه اشتباه شروع میکنن.
شروع کار بر اساس پیش‌فرض‌های غلط
بعضی از شرکت‌ها و یا سازمان‌هایی که تحت تاثیر تجربه‌کاربر قرار گرفتن از من می‌پرسن که چی می‌تونه باعث بهتر شدن محصول اونها بشه. اما متاسفانه این سوال درستی برای شروع نیست.
مسئله اینه که این روش خودش به جای اینکه کاربر‌محور باشه، سازمان محوره. میگن: «ما یه محصولی داریم و میخواییم یه کاری کنیم که خوب به نظر برسه و مشتری‌ها بخرنش». یعنی می‌خوان یه کاری کنن که همین امکانات فعلی محصول‌شون جذاب به نظر برسه.
این رویکرد شما باعث می‌شه که یک سری تغییرات سطحی ایجاد کنید. مثلا ممکنه روی کاربردپذیری وب‌سایت‌تون کار کنید یا ظاهرش رو بهتر کنید، اما وقتی توی محتوا پاسخ مناسبی به سوالات کاربران‌تون نمی‌دید، در واقع بازم شکست می‌خوره.
طراحی تجربه‌کاربر باید یه قدم بیادعقب تر و یه سوال اساسی رو مطرح کنه.
یه سوال اساسی که پشت طراحی تجربه‌کاربر نهفته است
قبل از اینکه محصول یا وب‌سایتی طراحی بشه باید یه سوال اساسی از خودتون بپرسید. شما چه مشکلی از کاربر رو قراره حل کنید؟ در نهایت طراحی تجربه‌کاربر همش اینه که برای اون مشکل یه راه حل پیدا کنید. اینکار باید به کاربر احساس قدرت بده، مثلا باعث بشه کاری که قبلا نمی‌تونستن انجام بدن رو حالا انجام بدن.
همه ابزار‌هایی که من استفاده می‌کنم همین خاصیت رو دارن:
- Evernote به من این احساس رو می‌ده که دیگه چیزی رو فراموش نمی‌کنم
- Buffer باعث می‌شه فکر کنم همه چیز طبق برنامه و منظم انجام می‌شه
- دیجی کالا باعث می‌شه احساس کنم هر چیز دیجیتالی که بخوام رو می‌تونم بخرم
همه این سرویس‌ها این فرضیه رو دارن که به من احساس قدرت بدن، نه اینکه فقط یه محصولی تولید کرده باشن. در واقع کمک میکنن که من فکر کنم الان آدم خیلی خاص‌تری هستم.
بله! درست حدس زدید. تجربه‌کاربر کارش رو از اساس تفکرات شرکت یا سازمان شروع می‌کنه. منظورم اینه که طراحی رو باید از بالاترین سطوح اون سازمان شروع کرد.
تفکر طراحی از بالاترین سطوح سازمان
بجز بعضی استارتاپ های خاص، کمتر سازمانی رو می‌تونید پیدا کنید که افرادی با سابقه و تفکر‌طراحی رو توی هیات مدیره خودشون داشته باشن. منظور من صرفا فقط طراح گرافیست یا وب‌سایت نیست، بلکه طراح سرویس یا همون کسیه که نحوه تولید و ارائه خدمت رو برای سرویس دهی بهتر طراحی می‌کنه.
این یعنی ما توی قرن ۲۱ام هنوز با کمبود مهارت روبرو هستیم. یک زمانی همین که محصولی تولید کرده بودید کافی بود و چون کاربرا بهش نیاز داشتن می‌خریدن، اما امروز کاربرا فقط یک کلیک تا خرید محصول یا خدماتشون فاصله دارن. بنابر این اون محصولی رو می‌خرن که به نیاز اونها بهتر پاسخ می‌ده. خب این یعنی باید توی سازمان شما کسانی باشن که از قدرت نفوذ کافی برای سرو سامان دادن به محصول و خدمات برخوردار باشن. یکی از این خدمات وب سایت شماست.
این حرفا چه ارتباطی به وب سایت دارن
در اغلب موارد ما وب سایت رو با این نگرش ایجاد و راه اندازی می‌کنیم که «ما یه پیامی برای کاربر داریم، حالا چطور متقاعدش کنیم که این پیام رو ببینه و بخونه». حتی وقتی که خیلی فکر می‌کنیم «کاربر‌محور» هستیم، بازم دنبال متقاعد کردن کاربر برای استفاده از محتوا و امکاناتی هستیم که فرض کردیم بهش نیاز دارن.
خیلی کم اتفاق می‌افته که یه قدم بیاییم عقب و از خودمون بپرسیم که هدف نهایی کاربر چیه؟ یا چه مشکلی رو می‌خواد حل کنه؟ بندرت اتفاق می‌افته که ما بخواییم به کاربر همون احساس قدرت رو بدیم.
اگر میخواییم اصول تجربه‌کاربر رو اعمال کنیم، باید بریم بالاتر و از پایه و اساس به محصول و خدمات سازمان نگاه کنیم. باید روی این تمرکز کنید که دارید کدوم مشکل کاربر رو حل می‌کنید؟ تا وقتی این کارو انجام ندید، هرچقدر هم که روی این موضوع هزینه کنید در واقع فقط وقت خودتون رو تلف کردید.
این سئو (SEO) اونقدر‌ها هم که فکر می کنید پیچیده نیست
یکی از مسائلی که این روزها من خیلی باهاش برخورد می‌کنم بزرگنمایی موضوع سئو (SEO) توسط شرکت‌ها یا گروه‌های فعال در این زمینه است. من نمی‌خوام در مورد خوب یا بد بودن این موضوع صحبت کنم بلکه قصد دارم بگم سئو اون عصای موسایی که همه فکر میکنن نیست. لازم نیست برای فهمیدنش دست به دامن جادوگری بشید و یا گوش به جملاتی شبیه اجی مجی بدید:
ببنید ما باید سانسکرال! وب‌سایت شما رو کرانچوایز! کنیم. شما نمی‌دونید که این موضوع چقدر ضروریه. اصلا الان همه سایت‌های رقیبتون سانسکرال‌شون رو کرانچوایز کردن که موفق شدن.
خب طبیعتا مشتری با شنیدن این جمله و کلماتی که در اون استفاده شده، به خاطر نوعی احساس حماقت که بهش دست می‌ده حاضره هر کاری بکنه که حکایت پادشاه و لباس نامرئی براش پیش نیاد.
وقتش رسیده که حقیقت رو بگیم
اینکه سئو اینقدر‌ها هم پیچیده نیست. بلکه در واقع فهمیدنش خیلی خیلی هم راحته. بله می‌دونم که «بهینه‌سازی برای موتورهای جستجو» کار پیچیده‌ایی به نظر می‌رسه. کلا هرچیزی که تو عنوانش «بهینه‌سازی» باشه کار سختی به نظر می‌رسه، درسته؟
خب من می‌گم نه! گوگل خودش پیچیده است. مسلما باید دکترای کامپیوتر داشته باشید تا متوجه الگوریتم پیچیدش بشید. اما شما برای درک سئو به این سطح از ادراک نیاز ندارید (ما گوگل رو مثال می‌زنیم، چون اکثریت موتورهای جستجو دنباله روی اون هستن).
البته شاید روزهای اولی که سئو بوجود اومد پیچیده بود، اما این روزها با وجود الگوریتم‌های جدید گوگل مسئله خیلی ساده‌تر شده. تا حدی که با بلد بودن ریاضیات پایه هم می‌شه درکش کرد. موضوع همش همینه که کلیدواژه‌های مناسب + لینک‌های بیشتر=سئوی خوب!
بعبارتی هرچی الگوریتم‌ها پیچیده‌تر می‌شن، موضوع سئو ساده‌تر می‌شه و چیزهای کمتری برای فهمیدن وجود خواهد داشت.
چیزی رو به گوگل بدید که دوست داره
این هم کار خیلی سختی نیست. وقتی به این فکر می‌کنیم که الگوریتم‌های گوگل هر روز در حال پیچیده‌تر شدن هستن، به این نتیجه می‌رسیم که در تلاش هستن تا کیفیت نتایج جستجو را بالاتر ببرن. این کار هم با نشون دادن نتایجی انجام می‌شه که با جستجوی کاربر ارتباط بیشتری دارن. فهمیدن همین موضوع یعنی فهمیدن سئو.
الان دارید به نوشتن یه مطلب تو وبلاگتون فکر می‌کنید که پره از کلیدواژه‌های مربوط به کسب و کارتون؟ این کار رو نکنید! چون اصلا به این نمیگن یه محتوای خوب و هیچ کس هم دنبال چنین محتوایی نمی‌گرده.
دارید فکر می‌کنید که از ۱۰۰ تا وبلاگ نویس بخوایید تا به وبلاگتون لینک بدن؟ این کار رو هم نکنید! چون اگه اونها محتوای خوبی تولید نکرده باشن، این کارشون هیچ نفعی به حال هیچ کس نداره.
آیا به این فکر می‌کنید که چون فروشنده مبلمان هستید عنوان همه صفحات رو به «مبل | مبلمان | خرید‌مبل» تغییر بدید؟ این کار رو هم نکنید! چون این نه رویکرد خوبی در برخورد با محتواست و نه مناسب همه صفحاته.
کار خوب اینه که «مبلمان» رو تو عنوان صفحه‌ایی قرار بدید که توش یک سری محتوای خوب برای افرادی هست که دنبال مبل می‌گردن.
و اما مبانی سئو
این دو کار رو انجام بدید چون اینا دو تا از مبانی سئو هستن که احتمالا به این زودی‌ها تغییر نمی‌کنن.
- محتوا‌های خوبی تولید کنید که کاملا مرتبط با مخاطبان‌تون باشن.
- محتواها رو با مخاطبان و کسانی که به اونها اعتماد دارن به اشتراک بگذارید.
روی این دو موضوع سرمایه گذاری کنید و بعد از مدتی می‌بینید که برای خودتون یه استراتژی سئو دارید که تا مدت‌های طولانی کار می‌کنه. البته این چیزی که من گفتم مثال «خیر» در مقابل «شر» نبود. این فقط یه تاکتیکه که به شما کمک می‌کنه خیلی نگران آپدیت‌های الگوریتمی توی موتورهای جستجو نباشید.
حالا ممکنه بگید: «بله، البته، حرف زدن در مورد این دوتا ساده است. ولی حالا اصلا «محتوای خوب» یعنی چی؟ مخاطبان ما چه افرادی هستن و از کجا بدونیم چه چیزی به اونها مرتبط می‌شه؟ محتواها رو کجا و چطور به اشتراک بگذاریم و این کسانی که مورد اعتماد مخاطبان هستن چه افرادی هستن؟»
خب من گفتم سئو فهمیدنش ساده است، نه اینکه انجام دادنش. بنابراین هنوز هم لازمه از یه متخصص کمک بگیرید. مثلا یه استراتژیست محتوا می‌تونه به شما کمک زیادی بکنه. فقط یادتون باشه اجازه ندهید که سانسکرال وب‌سایت شما رو کرانچوایز کنن ;)
طراحی تجربه یعنی تجربه‌های کاربر بدون اطلاع شما اتفاق نیفتن!
روز جمعه به اتفاق خانواده وارد یه مجتمع تجاری شدیم. مثل همیشه شروع کردیم به گشتن توی این مجتمع تا ببینیم چه خبره و چی برای خریدن هست. مطلبی که برای شما می‌نویسم شرح اتفاقیه که توی این مجتمع افتاد و همینطور مثالی در مورد کاربرد تجربه‌کاربر.
باید به کشف مشکل فکر کرد
در حالی که ما مشغول گشت و گذار توی مجتمع تجاری بودیم، صدای فردی رو شنیدم که از ما می‌خواست تا بریم و یه چیزی رو تست کنیم. جلوتر که رفتیم متوجه شدیم که اون چیز انواع مختلفی از ترشک بود.
آقای فروشنده گفت که این ترشک‌ها خیلی ترش هستن و حتما خوشتون میاد. ما هم ترشک‌ها رو تست کردیم. اما اتفاقی که افتاد این بود که در نهایت همگی به این نتیجه رسیدیم که اصلا هم ترش نیستن! فروشنده خیلی تعجب کرده بود چون به نظر خودش خیلی ترش بودن.
چه اتفاقی داره می‌افته؟ چرا واکنش مخاطبان شما اونطور نیست که انتظار دارید؟ این سوالیه که باید بپرسید.
چه اتفاقی داره می‌افته؟ چرا نظر ما همونی نبود که فروشنده انتظارش رو داشت؟ اینجا چی داره بدون اطلاع فروشنده اتفاق می‌افته که باعث این اختلاف دیدگاه شده؟ این سوالاتی بود که داشت توی سر من مطرح می‌شد و دنبال جوابشون می‌گشتم.
حالا مشکل واقعا چی بود؟
برای تست ترشک‌ها قاشق کوچیکی مثل قاشق‌هایی که باهاش بستنی لیوانی می‌خوریم وجود داشت. فروشنده یه مقداری از ترشک رو توی اون قاشق می‌ریخت و برای تست به مشتریان احتمالی میداد.
همونطور که می‌دونید ما مزه ترشی رو با کنار زبون احساس می‌کنیم. اما شکل این قاشق جوریه که ترشک رو روی سطح زبان پخش می‌کنه و در نتیجه با توجه به حجم کم ترشک ما خیلی مزه ترش اون رو احساس نمی‌کردیم.
کاری که آقای فروشنده باید انجام میداد این بود که به مشتری‌هاش بگه ترشک رو بریزن کنار زبونشون. یا اینکه به فکر طراحی قاشقی باشه که وقتی باهاش ترشک می‌خوریم اون رو به کنار زبون هدایت کنه.
هیچ یک از تجربه‌های کاربر نباید بدون اطلاع شما اتفاق بیفته
تجربه‌کاربر همش همینه که مواظب باشید هیچ کدوم از تجربه‌های‌کاربر بدون اطلاع شما اتفاق نیفتن. یعنی همیشه به این فکر کنید که الان چه اتفاقی داره می‌افته که باعث می‌شه نتایج دلخواه‌تون رو نگیرید.
پیدا کردن راه حل برای مشکل همون کاریه که ما بهش می‌گیم طراحی و وظیفه یه طراح تجربه‌کاربر اینه که به شما راه حل بده.
کاری که باید انجام بدید اینه که به کشف این تجربیات و دلایل اونها فکر کنید و بعد برای حل این مشکل راه حلی پیدا کنید. پیدا کردن راه حل برای مشکل همون کاریه که ما بهش می‌گیم طراحی و وظیفه یه طراح تجربه‌کاربر اینه که به شما راه حل بده.
اگه اون ترشک فروش یه طراح تجربه‌کاربر در کنار خودش داشت، احتمال چند برابر شدن فروشش اصلا دور از ذهن نبود و اکثر مشتریانش همون چیزی رو حس می‌کردن که انتظار داشت.
کاربران شما نیاز به سرنخی برای دنبال کردن دارن
مجموع ۲۰۰ سایتی که طی ۱۰ روز گذشته برای آنالیز به وب ادوایس ارسال شدند به ما این نکته رو فهموند که اغلب این وب‌سایت‌ها یه ضعف مشترک دارن و اون‌هم نبود یک سرنخ توی محتوای اونهاست. این یعنی کاربر نمی‌تونه توی نگاه اول متوجه اصل کارکرد اونها بشه.
کاربر رو مجبور به قضاوت نکنید!
واقعا شما هیچ نفعی از اینکه کاربر رو به قضاوت درمورد وب‌سایت‌تون مجبور کنید نمی‌برید. این اصلا خوب نیست که بخواید به فکر کردن مجبورش کنید تا بفهمه که شما به طور کلی چه کاری انجام میدید.
مجبور کردن کاربر به قضاوت به معنای آزادی دادن نیست و هزینه بسیار بالایی داره!
خیلی از طراحان و یا حتی مدیران وب‌سایت‌ها فکر میکنن اگر کارکرد خودشون رو توی دنیای دیجیتال مشخص کنن، چون یه خط فکری مشخص کردن پس آزادی رو از کاربر گرفتن. اما مجبور کردن کاربر به قضاوت به معنای آزادی دادن نیست و هزینه بسیار بالایی داره!
کاری که شما باید انجام بدید اینه که توی یه جمله و یا شبه جمله کل کارکرد وب‌سایت‌تون رو به صورت خیلی صریح و شفاف توضیح بدید. باید به کاربر بگید که با مراجعه به وب‌سایت شما قراره چی نصیبش بشه. نه اینکه به حال خودش رهاش کنید تا مجبور به نتیجه گیری بشه.
از جملات سوالی یا خبری کوتاه استفاده کنید
برای اینکه به کاربر بگید شما چه کاری دارید انجام میدید، می‌تونید از جملات کوتاه خبری و یا سوالی استفاده کنید که مستقیما کاربر رو مخاطب قرار می‌دن. بزارید چند تا نمونه بهتون نشون بدم:
- ما به شما کمک می‌کنیم که شغل مورد علاقه‌تون رو پیدا کنید
- شما می‌تونید جستجو کنید و کسانی که می‌خوان اتومبیل‌شون رو بفروشن پیدا کنید.
- هنوز فکر می‌کنید برای خرید کتاب باید همه فروشگاه‌ها رو بگردید؟
- ما به شما کمک می‌کنیم راحت‌تر در مورد خرید خونه تصمیم بگیرید
اینها مثال‌هایی هستن که می‌تونید یه دونه شبیه‌اش رو برای وب‌سایت خودتون داشته باشید. مثلا ما توی وب ادوایس (بالای همین صفحه) نوشتیم: «مشاور شما برای حضوری مطمئن‌تر در دنیای آنلاین وب». یعنی شما با اومدن توی وب‌سایت ما یه سری مشاوره‌ها می‌گیرید که بهتون کمک می‌کنه تا تصمیمات‌تون رو با خیال راحت‌تری بگیرید.
جملات‌تون رو مستقیما در مورد خود کاربر بنویسید.
نکته مهم برای نوشتن این جملات اینه که باید اونها رو مستقیما در مورد خود کاربر بنویسید. یعنی مثلا نوشتن این جمله که «ما بزرگترین شرکت فروش لبنیات در ایران هستیم» کار درستی نیست. هرچند بزرگترین بودن ممکنه برای شما اعتبار به همراه داشته باشه، اما بزرگترین بودن کاری نیست که شما انجام میدید. کار شما تولید و فروش لبنیاته و اصلا لزومی نداره از فریاد زدن این موضوع شرمنده باشید.