صرفا اضافه کردن امکانات جدید، تکنولوژی های بهتر کافی نیست. شما باید یه تجربه موثر رو ارايه بدید. مشتری ها بیشتر از اینکه محصول رو بخرن، تجربه اون محصول رو می خرن. اینم اصلا چیز جدیدی نیست و همه برند های موفق همین رویکرد رو پیش گرفتن.

مشتری ها انتظار همین کیفیت رو در تمام جنبه های زندگیشون دارن. اونها به این فکر نمی کنن که چرا خدمات شما خسته کننده است و یا چرا یه عرضه کننده دیگه داره همین خدمات رو با کیفیت لذت بخش تری ارائه می ده. عدم رضایت اونها باعث می شه که برن دنبال یه جای دیگه بگردن.مشتری ها انتظار همین کیفیت رو در تمام جنبه های زندگیشون دارن. اونها به این فکر نمی کنن که چرا خدمات شما خسته کننده است و یا چرا یه عرضه کننده دیگه داره همین خدمات رو با کیفیت لذت بخش تری ارائه می ده. عدم رضایت اونها باعث می شه که برن دنبال یه جای دیگه بگردن. سطوح خیلی زیادی برای بهبود تجربه مشتری ها وجود داره. خیلی بیشتر از اونکه من بتونم توی یه مطلب بهشون بپردازم. اما اگه بخوایم صرفا به تجربه های آنلاین نگاهی داشته باشیم، می شه یه مروری به چند تا چالش جذاب و اصلی داشته باشیم.

بهینه سازی تجربه آنلاین

در پایه ایی ترین سطح، آیا شما توی همه وب سایت هاتون دارید یه تجربه پایدار (با ثبات) و یکپارچه رو ارایه میدید؟ وقتی یه کاربری به یکی از قسمت های سایت ورود می کنه، آیا ورودش توی بقیه قسمت ها هم به خاطر سپرده می شه؟ خیلی وقت ها زیر قسمت های مختلف از سایت ها از هم گسیخته هستن. علتش هم اینه که یه نگاه کلی در مورد همه اونها وجود نداره. شاید هم به این دلیله که هر سایتی واسه خودش یه جوری ایزوله شده.

موضوع بعدی اینه که سایت شما چطور با سایر کانال ها مثل فیس بوک و توییتر ارتباط برقرار می کنه؟ آیا کاربرای شما بدون هیچ مشکلی می تونن بین این کانال های مختلف جابجا بشن؟ آیا سایت شما با شبکه های اجتماعی یکپارچه شده؟ آیا توی همه این شبکه ها از یه سبک و سیاق استفاده می کنید؟

در مورد تجربه ابزار های مختلف چکار کردید؟ با توجه به تحقیقی که گوگل انجام داده ، اغلب مردم برای انجام یه کار خاص، بیشتر از یک ابزار رو به کار می گیرن. شما همیشه باید انتظار افزایش تعداد کاربرایی که از تبلت و اسمارت فون استفاده می کنن رو داشته باشید. بعدش این مهمه که شما توی همه این ابزار ها یه تجربه یکپارچه رو ارائه کنید. به عنوان مثال اگه من با موبایلم یه چیزی رو به سبد خرید اضافه کنم، توی تبلت هم بتونم توی سبد خرید ببینمش.

در نهایت اینکه آیا تجربه های آنلاین با تعاملات آفلاین مطابقت دارن؟ مثلا اگه من یه بلیط رو آنلاین می خرم، می تونم با اطمینان از اینکه توی سیستم آفلاینشون ثبت شده برم و بهشون مراجعه کنم؟

تغییرات بزرگ، چالش بزرگ

همونطور که احتمالا دیدید، این یه سوال مهم واسه اکثر سازمان هاست. اونها باید تغییرات زیادی رو توی طرز عملکرد و حتی فکر کردنشون ایجاد کنن. اگر الان برای تغییر اقدام کنید، خروجی های بیشتری نصیبتون می شه. اما اگه خیلی طولش بدید، ممکنه مزایای رقابتی رو از دست بدید.

حالا از کجا شروع کنید؟ من چند تا نکته رو خدمتتون عرض می کنم.

طراحی دوره ایی رو کنار بزارید

بیشتر سازمان ها و بیزینس هایی که من باهاشون کار کردم، یه وب سایتی دارن که حاصل چند دوره طراحی مجدد بوده. وقتی به سایتشون نگاه می کنی،‌ می تونی برگشت زمان رو توش ببینی. هرچی هم عمیقتر دقت کنی، طرح های قدیمی تری پیدا می کنی. علتش اینه که وقتی ما یه طرح جدید ارائه می دیم، قسمت های اصلی به یه سطح بالاتر ارتقا پیدا می کنن، اما سایر قسمت بروز نمی شن.

سازمان هایی که توی چنین شرایطی قرار دارن، باید بجای اینکه مرتبط طراحی جدید انجام بدن، یه رویکرد تکاملی رو توی توسعه وب سایت و بهینه سازی قسمت های مختلفش پیش بگیرن.

تغییر نگاه ما نسبت به طراحان

برای بعضی دیگه از سازمان ها، تغییر توی نگاه اونها نسبت به طراحانیه که باهاشون کار می کنن. خیلی از این سازمان ها طراحان رو کسی می بینن که مثل یه نقاش یا استاد دکوراسیون داخلی ساختمون، قراره ظاهر کار رو زیباتر کنه.

در واقع طراحان چیزی بیشتر از این حرف ها هستند. اونها تجربه کاربری محصول شما رو خلق می کنن. اونها تلاش می کنن که تجربه به بهترین شکل ارائه بشه. ولی متاسفانه ما خیلی وقتها اونها رو به انجام کارای خیلی سطحی محدود می کنیم.

دیگه زمانش رسیده که ما به طراحانمون آزادی بیشتری بدیم. لازمه که طراحان رو بیاریم و در بالاترین رده های تصمیم گیری قرار بدیم و اجازه بدیم که در مورد کاربران ما قدرت مذاکره و دخالت داشته باشن. البته اغلب این طراح ها ابتدا به ساکن نیاز به یه کم حمایت و تشویق دارن،‌ اما من باور دارم که اگه یه کم زمان داشته باشن می تونن نظرات خیلی جالب و مهمی توی شکل ارائه تجربه کاربر داشته باشن.

ریسک پذیری بالاتر در مورد پروژه های پایلوت

بعضی دیگه از این سازمان ها باید ریسک پذیریشون رو بالا ببرن. این موضوع نسبتا در مورد سازمان های بزرگتر بیشتره و معمولا انگیزه کمتری برای تغییر دارن. خوب وقتی دارن کار فعلیشون رو بخوبی انجام می دن و نسبتا هم موفق بودن، پس دیگه چرا تغییر؟ مشکل اینه که دنیا در حال تغییره و کارهایی که امروز امن به نظر می رسن، فردا دیگه همین امنیت رو ندارن.

یکی از تغییرات بزرگ اینه که به جای فکر کردن به محصول و خدمات، به تجربه مشتری فکر کنید. این تغییر به یه روحیه مشتاق و ریسک پذیر نیاز داره. البته یه روش معقول اینه که با یه پروژه پایلوت شروع کنن، چون بهشون اعتماد به نفس و امنیت بالاتری می ده.

همکاری بین سازمانی

نهایتا، برای بعضی دیگه از سازمان ها مسئله اینه که تفکیک پذیری خیلی بالایی وجود داره. مثلا دو واحد کاملا جدا برای مدیریت شبکه های اجتماعی و وب سایتشون دارن. البته من قصد ندارم در مورد پشتیبانی تلفنی و سایر روش های متدوال دیگه هم صحبت کنم.

این روش از نظر اصولی هیچ مشکلی نداره، اما مسئله اینه که همه این بخش ها دارن به دنبال یه هدف مشخص حرکت می کنن. وقتی تا این سطح تفکیک پذیری وجود داشته باشه، خیلی سخته که بتونن یه تجربه یکپارچه رو ارائه کنن.

هرکاری که ازتون ساخته است رو انجام بدید

این امکان وجود داره که شما به عنوان خواننده این مطلب یه متخصص و طراح وب باشید. احتمالا اعمال بعضی از این تغییرات برای شما حتی نزدیک به غیر ممکن باشه. اما کاری که شما حتما می تونید انجام بدید، تلاش برای اینه که یه تجربه آنلاین پایدار ارائه بشه.

شما می تونید به این فکر کنید که کاربرا چطور بین ابزار های مختلف جابجا می شن. بعد می تونید با همکارانتون همفکری کنید و ببینید چطور می شه که توی تجربه مخاطبانتون، در زمان استفاده از ابزار های مختلف، پایداری ایجاد کنید.