«آقا شما که هر روز دم از تجربه کاربری می زنید و میگید جز وب توی بقیه زمینه ها هم کاربرد داره، به من بگید نفع این کار در نهایت چیه؟ این طراحی تجربه کاربری به من و زندگی من چه کمکی ممکنه بکنه که ازش بی خبرم؟»

اینها سوالاتی هستن که خیلی ها از من می پرسن و شاید برای شما هم مطرح باشن. آیا طراحی تجربه کاربری فقط مختص محصولات حوزه فناوری اطلاعاته؟ اگه یه کار خدماتی داشته باشیم چطور؟ برای گرفتن جواب به داستان امروز من توجه کنید.

یه اشکال متداول در تعاملات ما

یه اشکالی که توی تعاملات روزمره ما متداوله اینه که نسبت به مخاطبانمون پیش فرض هایی داریم که اغلب اونها ممکنه درست نباشن. مثلا امروز من پسر کوچولوم رو برای معاینه پیش پزشکش بردم. توی برنامه پزشکی نوشته بودن که پزشک روز های دوشنبه از ساعت ۸ تا ۱۲ ظهر توی مطبشه.

با اطلاع قبلی از برنامه حضور پزشک توی مطبش، ساعت ۱۰:۳۰ اونجا حاضر شدم و دیدم که دکتر رفته. چون قبلا یه هم بار این اتفاق افتاده بود، پرسیدم چرا دکتر رفته؟ خانوم منشی جواب داد که چون مشتری نداشته رفته و همیشه همینطوره. من از منشی پرسیدم: «بهتر نیست بنویسید از ۸ صبح تا هر وقت مشتری بود؟» و جواب این بود که اینو که دیگه باید خودتون بدونید! اما من اصلا متوجه نشدم که من این رو باید از کجا و چرا بدونم؟

اگه توی برنامه دکتر نوشته بودن «از ۸ صبح تا هر وقت مشتری باشه»، احتمال اینکه وقت من امروز کمتر تلف بشه کمتر نبود؟ آیا وجود این پیش فرض که «مردم خودشون می دونن» کمکی به درک مخاطبان ما می کنه؟

شفاف تر برخورد کنید؟

ما توی وب ادوایس یه هفته نامه داریم. اگه سعی کرده باشید مشترک ما بشید می بینید که ما خیلی شفاف به مخاطبانمون می گیم که بعضی هفته ها ممکنه هفته نامه رو ارسال نکنیم. خب بیزینس ما هنوز خیلی کوچیکه و منابع کافی برای ارسال مرتب هفته نامه رو در اختیار نداریم. بنابر این انتظارات مخاطبانمون رو به چیزی که در واقعیت وجود داره نزدیک می کنیم.

توی اغلب سازمان ها آیتمی به نام شفافیت وجود نداره. خیلی اتفاق می افته که شما به اداره ایی جهت انجام یه کاری مراجعه کنید و ببینید در حال خوردن صبحانه و یا توی یه جلسه هستن، بنابر این نمی تونن پاسخگوی شما باشن. خب اگه مدیران و کارکنان اون سازمان، ساعاتی که براشون پاسخگویی ممکن نیست رو به مخاطبانشون اطلاع بدن، چه اتفاقی می افته؟

تا کجا به کاربر مربوط می شه؟

توی یکی از سمینار هایی که در مورد دگرگونی دیجیتالی صحبت می کردم، وقتی به موضوع شفافیت رسیدم همه این سوال براشون پیش اومده بود که تا کجا و چقدر باید شفاف باشیم؟ واقعا این سوال مطرحه که شفافیت گاهی باعث می شه ما بخشی از مسائل سازمانیمون رو فاش کنیم. پس باید یه حدی هم براش قائل باشیم. اما این حد تا کجاست؟

اگر موضوعی به کاربر شما مربوط می شه، یعنی باید در موردش شفاف برخورد کنید.

شما می تونید مسائل رو با این کلید بسنجید که آیا این موضوع خاص به کاربر ما و یا کاربری محصول یا خدمات ما مربوط می شه؟

  • آیا مخاطب با بخش مالی سازمان ارتباط مستقیم داره؟
  • تعداد پرسنل و سطح تحصیلات اونها چه کمکی به مخاطب می کنه؟
  • جلسات ماهانه ما تغییری در روند سرویس دهی ایجاد می کنه؟

اینها سوالاتی هستند که شما می تونید از خودتون بپرسید و سطح شفافت رو تعیین کنید. کلید تشخیص اینه که اگر موضوعی به کاربر شما مربوط می شه، یعنی باید در موردش شفاف برخورد کنید.

نتیجه گیری

همه مسائلی که به شکلی با کاربر شما در ارتباط هستند منجر به خلق یه تجربه می شن. اگه من می دونستم دکتر تا وقتی مشتری داره توی مطلب حاضره، احتمالا اول وقت مراجعه می کردم. اگر با مخاطبانتون شفاف تر برخورد کنید، باعث می شه تجربه بهتری رو برای اونها فراهم کنید و این باعث آرامش و راحتی هر دو طرف می شه. اونها وقت کمتری رو از دست می دن، به شما ساده تر دسترسی پیدا می کنن و شما هم بسیاری از چالش های مشتری رو از سازمانتون حذف کردید.