میگید کاربرمحور هستید؟ ببینید پول‌هاتون رو کجا خرج می‌کنید

حدودا 3 دقیقه • 555 کلمه

همیشه حق با مشتریه. خدمت به مشتری قلب تپنده کسب‌وکار ماست. ما به مشتری‌هامون عشق می‌ورزیم. نظر مشتری برای ما خیلی مهمه.

احتمالا همه ما شعارهایی از این قبیل رو زیاد شنیدیم و اتفاقا کمتر کسی هم اونها رو باور می‌کنه. درعوض بیشتر این حس رو داریم که تبدیل شدیم به یه منبع پول برای پر کردن خزانه شرکت‌های چند ملیتی.

حالا ممکنه خود شما هم یه همچین حرفایی رو زده باشید. اما وقتی شما این حرف رو می‌زنید قضیه فرق میکنه. شما که مثل اون شرکت‌ها نیستید، یا نکنه هستید؟ wink شمام فقط ادعای کاربر محوری دارید یا اینکه واقعا براش برنامه ریزی کردید؟

یکی از چیزهایی که می‌تونه معلوم کنه یه شرکت به چی بیشتر اهمیت میده، اینه که ببینیم پول‌هاشو کجا داره خرج می‌کنه.

پول‌ها رو کجا خرج می‌کنید؟

شما بجای اینکه تجربه‌های همین مشتری‌های فعلی رو بهینه‌سازی کنید، چقدر تا حالا برای جذب مشتری‌های جدید هزینه کردید؟ بازاریابی یعنی تلاش برای بدست آوردن، نه نگه داشتن. یعنی تلاش برای گرفتن پول بیشتر از مردم، نه ارائه خدمات به اونها.

در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‌ (CRM) که خریدید چطور؟ آیا این سیستم رو طوری تنظیم کردید که فقط بتونید از مشتری پول بیشتری بگیرید، یا اینکه طراحی شده تا یه سری تجربه‌های خوشایند رو به اونها عرضه کنه؟

راهی که میشه فهمید یه سازمان به چی بیشتر اهمیت می‌ده، اینه که ببینیم پول‌هاش رو در چه مسیری خرج ‌می‌کنه.

شما چقدر پول خرج شناخت مشتری کردید؟ چقدر تلاش کردید که بفهمید از چی خوشش میاد و از چی نمیاد؟ چقدر هزینه کردید که سوالات‌شون رو کشف کنید؟ چقدر از تجربه‌‌های اونها توی تعامل با سازمان‌تون مطلع هستید؟

کیا رو استخدام می‌کنید

در نهایت و از همه مهمتر اینه که کیا رو استخدام می‌کنید. آیا بیشتر شرکت‌های تبلیغاتی رو به کار میگیرید یا طراحان تحربه‌کاربری رو؟ آیا پول میدید تا براتون یه برند بسازن؟ یا اینکه پول میدید تا تجربه‌های مشتریان‌تون بهینه‌سازی بشن؟

کارمندای داخلی تون چطور؟ واحد بازاریابی شما چقدر از واحد تجربه کاربری بزرگتره؟ اصلا واحدی به نام تجربه کاربری توی سازمان‌تون دارید؟

تیم دیجیتالی‌تون چطور؟

بزارید یه کمی‌هم از تیم دیجیتالی‌تون صحبت کنیم. اعضای تیم دیجیتالی شما کیا هستن؟ طراحان، توسعه دهندگان، برنامه‌نویس‌ها، تولید کنندگان محتوا؟ محققین تجربه کاربری چطور؟

آیا کسی رو دارید که همیشه در تلاش باشه تا بفهمه دغدغه‌های کاربران شما چی هستن؟ آیا کسی رو دارید که نتایج آمار‌ها و بازخورد‌های کاربران رو بررسی کنه؟ آیا هیچ کسی هست که مدام تست کاربردپذیری روی محصول و یا خدمات‌تون انجام بده؟

دقیقا به همین دلیله که وقتی من به تیم‌ها برای تشکیل شدن‌شون کمک می‌کنم، می‌گم که یه محقق تمام وقت داشته باشن. برای همینه که وقتی یه مشتری از ما میخواد که روی محصول یا سرویس دیجیتالیش کار کنیم، ما تحقیقات خیلی زیادی روی کاربران انجام میدیم.

شاید وقتشه که دست از شعار دادن بردارید و پول‌ها رو همون جایی خرج کنید که حرفش رو می‌زنید.

اینجاست که معلوم میشه یه سازمان واقعا به چی فکر میکنه. کاربر محوره یا فقط شعار میده. شاید وقتشه که دست از شعار دادن بردارید و پول‌ها رو همون جایی خرج کنید که حرفش رو می‌زنید.