امروزه دیگه موفقیت یعنی همراه بودن با مشتری. هرچی به مشتری نزدیک‌تر باشید، یعنی قدرت و اثرگذاری بیشتری خواهید داشت. شما می‌خوایید برای این مشتری طراحی کنید پس باید برید و بهش نزدیک بشید و ببینید چجوری داره زندگی می‌کنه.

داستان یه نویسنده که با خواننده‌ها زندگی می‌کرد

من نویسنده یه مجله‌ایی رو می‌شناختم که هفته‌ایی چهار روزش رو اختصاص داده بود به اینکه با خواننده‌ها باشه. بهشون گوش میداد، باهاشون حرف می‌زد و همدلی می‌کرد. فقط روزای پنجشنبه میرفت توی دفتر کارش و خیلی هم نویسنده موفقی بود.

چند سال بعد دیدمش که تحت تاثیر وب قرار گرفته و رفته بود توی یه موسسه بزرگ آنلاین و نویسندگی میکرد. اما به نظر خیلی مشتاق نمی‌رسید. یه کم خسته و افسرده شده بود. علتش این بود که حالا دیگه از شنبه تا پنجشنبه توی دفتر کار بود و یک سالی میشد که هیچ مشتری (خواننده‌ایی) رو ندیده بود.

نتیجه چی بود؟ یه وب سایت خود محور، پر از محتواهای غیر ضروری و امکاناتی که استفاده کردن ازشون کار خیلی دشواری بود. یه وب سایتی که خیلی سخت میشد توش یه چیزی رو پیدا کرد، پیمایش توش کار تقریبا غیر ممکن و در کل بی فایده ایی بود. جالب اینکه خودشم این رو می‌دونست. کاری که قبلا می‌کرد خیلی متفاوت بود. قبلا دقیقا می‌دونست چی باید بنویسه چون چهار روز در هفته رو با همون خواننده‌ها سر می‌کرد.

اما حالا یه حرفه ایی وب بود. یا بهتره بگیم یه نفر که کارش پر کردن فضای وب بود.

این داستان همچنان ادامه داره

این داستان رو من سال ۱۳۸۸ توی یه همایش تعریف کردم و اصلا فکر نمی‌کردم الان توی سال ۱۳۹۳ بازم لازم بشه در تکرارش کنم. اما متاسفانه هنوز هم همونطوره.

برای تعداد بسیار زیادی از حرفه ایی‌های وب مشتری یه چیز مخفی و غیر قابل دیدنه. توی تمام این پنج سال گذشته که من دارم در این مورد حرف می‌زنم، حتی یه دونه از حرفه ایی‌های وب رو هم ندیدم که هفته‌ایی چهار روز با مشتری‌هاش باشه. حتی یه روزشم ندیدم.

ما کسانی رو نمی‌خواییم که تکنولوژی دوست، محتوا دوست و یا طراحی دوست باشن. ما در وب کسانی رو می‌خواییم که انسان دوست باشن.

تیم‌های طراحی وب هر فرهنگی هم که داشته باشن مسلما فرهنگ مشتری محوری نیست. این وظیفه ماست که تغییر ایجاد کنیم. این ماییم که باید فرهنگ مشتری محوری رو توسعه بدیم. ما باید یه افرادی رو استخدام کنیم که در مقابل آدمای دیگه مشتاق باشن. ما کسانی رو نمی‌خواییم که تکنولوژی دوست، محتوا دوست و یا طراحی دوست باشن. ما کسانی رو می‌خواییم که انسان دوست باشن.

ما هر کاری هم که می‌کنیم باز یه مانعی هست

«متاسفانه اغلب سازمان‌ها دوست ندارن تیم‌های وبی با مشتری تماس و تعامل نزدیک داشته باشن. مدیران این سازمان‌ها بیشتر سیاستمدار هستن تا مجری. رهبران این سازمان‌ها با این فرهنگ بزرگ شدن» - Robert Fabricant

معمولا وقتی تیم‌های طراحی وب با مشتری ارتباط نزدیک ندارن، مجبور میشن شخصیت‌ها رو اختراع کنن. مجبور میشن در مورد مشتری پیش داوری و قضاوت کنن و این قضاوت‌ها رو همه جا تعمیم بدن.

من خودم سالها با این قضاوت‌ها درگیر بودم. اینکه همش باید حدس زد که مشتری چی میخواد. باید یه جور کف بینی بلد بود تا پیش بینی کنیم که چه کاری احتمالا ممکنه درست باشه و مشتری نسبت بهش واکنش مثبت نشون بده.

سازمان ها باید موانع بین تیم‌های طراحی وب و مشتری‌هاشون رو وردارن و اجازه بدن طراحان وب برن و با مشتری‌ها صحبت کنن.