چطور باید رضایت مشتری رو در مورد طرح وب‌سایت جلب کرد

خیلی ضد حاله که چند روز روی یه طرحی کار کنید و بعد مشتری ردش کنه. خب شما کلی وقت هزینه کردید و بعد مشتری بدون هیچ دلیل منطقی ردش میکنه. اما من فکر می‌کنم این رد کردن طرح به این دلیل نیست که مشتری نمی‌فهمه، بلکه دلیل اصلی اینه که شما دارید فرایند طراحی رو به شکل اشتباهی انجام میدید.

هیچ کس به ما یاد نداده که چطور باید با مشتری کار کنیم. ما فقط خودمون با آزمون و خطا جلو رفتیم.

مشکل اینجاست که هیچ کس به ما یاد نداده که چطور باید با مشتری کار کنیم. توی اینترنت میتونید آموزش‌های بی انتهایی رو در مورد CSS ببینید، اما کجا میشه مهارت های نرم افزاری لازم برای کار با مشتری رو پیدا کرد؟

من در مورد این موضوع با افراد زیادی گفتگو کردم، در جلسات متعددی مثل نشست تجربه‌کاربر شیراز هم اشاراتی بهش داشتم. اما حالا می‌خوام کمی مفصل‌تر در این مورد بنویسم و اولین کسی باشم که داره در این مورد می‌نویسه.

اول اینکه اصل مشکل چیه؟

به صورت خلاصه اینکه توی دنیای طراحی کار با مشتری مثل یه کابوس می‌مونه. گرفتن رضایت مشتری در مورد طرح یکی از سخت‌ترین کارایی هست که یه طراح باید انجام بده. طراح می‌خواد کاری رو انجام بده که فکر می‌کنه درسته و مشتری چیزی می‌خواد که طراح مایل به انجام دادنش نیست.

من فکر می‌کنم اشکال اینه که ما کار طراحی رو به صورت ایزوله انجام میدیم. ما مشتری رو توی این کار دخیل نمی‌کنیم.

با مشارکت دادن مشتری می‌شه طرح رو به سرانجام رسوند

ما اغلب یه خلاصه‌ایی از وضعیت کار رو از مشتری می‌شنویم و بعد میریم توی خلوت خودمون و شروع می‌کنیم به طراحی کردن. به اعتقاد من این بدترین روش انجام کاره.

اول اینکه معمولا بعد از این کار یه اتفاقی می‌افته و اونم اینه که طرح اصلا به چیزی که مشتری انتظارش رو داره شباهت نداره. خب این باعث میشه که از دیدن طرح خیلی متعجب بشه.

دوم اینکه مشتری هیچ احساس مالکیتی نسبت به طرحی که بهش میدین نداره. خب طبیعتا وقتی خودش هیچ نقشی توی این طراحی نداشته، توی رد کردنش هم هیچ احساس نگرانی یا تردیدی نداره.

شما هرچی مشتری رو بیشتر توی طراحی درگیر کنید، احساس مالکیت بیشتری نسبت به طرح داره. توی این حالت اونها خیلی بندرت طرح رو رد می‌کنن چون ما اصلا تمایلی به رد کردن چیزی که خودمون روش کار کردیم نداریم.

تازه از این بهتر اینه که با این کار اونا احساس می‌کنن روی طرح سرمایه گذاری کردن و حتی در مقابل دیگران ازش دفاع هم می‌کنن. بنابر این تقریبا هیچ کدوم از سهام داران، مدیران یا کارمندا نمی‌تونن طرح رو به خاطر اینکه یه رنگی رودوست ندارن منحرف کنن.

در نهایت این کار باعث میشه که طرح مطابق انتظار مشتری باشه. منظورم اینه که دیگه از دیدنش بهت زده نمی‌شن. معمولا مشتری ها دوست دارن چند تا طرح مختلف رو ببینن و از بینشون یکی رو انتخاب کنن. اما وقتی ما توی تک تک مراحل کار دخالتشون میدیم دیگه به این فکر نمی‌کنن.

اما مزایای مشارکت دادن مشتری فقط به گرفتن رضایت ختم نمیشه.

سایر مزایای مشارکت دادن مشتری

من به هیچ وجه اینو رد نمی‌کنم که کار کردن با مشتری می‌تونه در مواقعی دردسر ساز و همراه با ریسک باشه، اما دستاوردهاش هم واقعا خیلی زیاد و قابل توجه هست.

می تونید مطمئن باشید در بلند مدت از طرح رضایت داشته باشن

خب گرفتن رضایت اولیه از مشتری بالاخره یه جوری اتفاق می‌افته، اما مهمتر از اون اینه که مشتری بخواد این طرح رو برای مدت طولانی روی وب‌سایتش تحمل کنه و از بودنش لذت ببره. به نوعی باید به شکل بلند مدت با این وب‌سایت زندگی کنه.

یکی از مزایای مهم دخالت دادن مشتری توی کار طراحی اینه که دقیقا متوجه میشن چرا طرح این شکلی انجام شده. بنابر این در طی یک مدت طولانی‌تر بهش علاقه نشون میدن و پذیرشش رو دارن.

شما مشتری رو در طول کار آموزش میدید

وقتی مشتری توی تمام مراحل طراحی هست، در واقع داره در مورد کار طراحی و کاری که وب‌سایت قراره انجام بده آموزش میبینه. نتیجه این آموزش اینه که نه‌تنها می‌فهمه طراحی یعنی چی، بلکه از این به بعد برای نگهداری و بهینه‌سازی وب‌سایت هم تمایل بیشتری داره.

کیفیت طراحی بالاتر می‌ره

در نهایت کار با مشتری کیفیت طراحی رو هم بالاتر می‌بره. طراح می‌تونه خیلی راحت توی یه الگوی (Pattern) طراحی گرفتار بشه. مخصوصا وقتی روی یه قسمت از کار خیلی تمرکز می‌کنیم، ممکنه اسیر یکنواختی و یکسانی بشیم. نتیجش هم میشه سر هم بندی کردن طرح.

اما کار کردن با مشتری جلوی این عارضه رو میگیره. مشتری کمک می‌کنه به جای شخصیت خودمون، شخصیت سازمان رو توی وب‌سایت لحاظ کنیم. باعث میشه به جای تکرار کردن الگوی های شخصیمون، الگوی های سازمان رو توی هر بخش پیاده‌سازی کنیم.

یک همکاری‌تر و تمیز با مشتری

خب حالا ممکنه بگید که مزایای همکاری خیلی شفاف و واضحه، اما چطوری می‌شه خیلی شیک و‌تر و تمیز با مشتری همکاری کنیم؟ خب واقعیت اینه که باید سبک خودتون رو داشته باشید، اما من یه سری نکاتی که خودم توی این سالها فهمیدم رو باهاتون به اشتراک می‌گذارم.

با مشتری زندگی کنید

خوبی کار طراحی اینه که میشه به صورت دورکاری انجامش داد، اما من توصیه می‌کنم اگه می‌تونید برید و چند روزی توی دفتر کار مشتری باهاش باشید. نه اینکه لازم باشه تمام وقت اونجا بمونید، اما اگه برید و ببینید کارای روزانه‌شون چیه و چطور دارن زندگی می‌کنن خیلی می‌تونه براتون مفید باشه.

با هم روی محتوا کار کنید

می دونم که تامین محتوا مشکل خود مشتریه، اما اگه می‌تونید باهاش یه قرار ملاقات بزارید و در مورد محتوا صحبت کنید. توی این جلسه اول در مورد این صحبت کنید که به نظرتون کاربر چه چیزهایی رو می‌خواد بدونه؟ بعد حول همون صحبت‌ها، معماری اطلاعات و سلسه مراتب دیداری سایت رو طراحی کنید. اینطوری خودش متوجه می‌شه که چه جور محتوایی رو باید آماده کنه.

وقتی برای تولید محتوا به مشتری کمک می‌کنید، باعث می‌شید که توی مسیر درست قرار بگیره. مهمتر اینکه می‌تونید مطمئن باشید طراحی بر اساس محتوایی که واقعا قراره عرضه بشه صورت میگیره.

در مورد زیبایی توافق کنید

بعد از کار روی محتوا یه مقدار هم در مورد زیبایی و گرافیک وب‌سایت حرف بزنید و یه سری توافقات شفاهی داشته باشید. در مورد رنگ بندی، نوع تصاویری که باید استفاده بشه، تایپوگرافی و موارد این شکلی به زبان ساده گفتگو کنید. اینکار باعث میشه که بعدا به خاطر اینکه مشتری یه رنگی رو دوست نداره مجبور به دوباره‌کاری نشید.

به مشتری یه نقش بدید

یادتون باشه که مشتری تجربه‌ایی توی کار کردن با وب‌سایت نداره. حتی اگه هم داشته باشه، هیچ وقت با شما کار نکرده و روش‌هاتون رو نمی‌شناسه. بنابر این لازمه شما بهشون یه نقش بدید.

من معمولا به مشتری هام یکی از این سه نقش رو میدم:

• تمرکز روی کاربر. خیلی خوبه که از مشتری بخواییم تا روی نیاز‌های کاربر تمرکز کنه.
• تمرکز روی کسب و کار. این می‌تونه نقش خوبی برای مشتری باشه تا بررسی کنه که آیا طرح اهداف کسب و کار و کار رو تامین میکنه یا نه.
• تمرکز روی مشکلات. کار مشتری اینه که روی پیدا کردن مشکلات تمرکز کنه و کمک کنه که راه حلی براش پیدا کنید. به عنوان مثال مشتری قرار نیست بگه فلان رنگ رو به سبز تغییر بدید. فقط باید بگه که این رنگ خوب نیست.

به نظر مشتری ارزش بدید

اصلا اینطور فکر نکنید که مشتری نمی‌تونه نظر خوبی برای حل کردن یه مشکل داشته باشه. این ما هستیم که با غرور بیجا این نظرات رو نمی‌پذیریم. اتفاقا در اغلب موارد مشتری می‌تونه خیلی از مشکلات رو حل کنه.

ما فکر می‌کنیم اگه مشتری نظر خوبی داشته باشه و ما بپذیریم، باعث کمرنگ شدن نقش ما میشه، اما در واقع داشتن یه نظر خوب فقط یه تئوریه و اجرا کردنش نیاز به مهارتی داره که مطمئنا مشتری نداره و به همین خاطر هم شما رو استخدام کرده.

شما راه حل بهتری دارید؟

من اصلا منکر این نیستم که دخالت دادن مشتری باعث طولانی‌تر شدن فرایند کار میشه و مشتری هم حاضر نیست بابتش پولی بده، اما این بهترین کاریه میشه انجام داد. در نهایت این روش خیلی به صرفه‌تر از اینه که چندین طرح بزنید و هی مشتری اونها رو رد کنه.