شما چقدر می خوایید روی طراحی سرمایه گذاری کنید؟
هرکاری یه زمانی رو به خودش اختصاص میده. شما می‌تونید ماشین‌تون رو توی ۱۰ دقیقه بشورید یا ۲ ساعت. بستگی داره که شما چقدر بخوایید برای شستن اون وقت بزارید. هرچی زمان بیشتری رو صرف کنید (البته زمان موجه) نتایج بهتری رو می‌گیرید.
همین موضوع در مورد رابط‌کاربر (UI) وب‌سایت هم صادقه. هرچی ما بیشتر روی جزییات کار کنیم، تجربه‌کاربر بهینه‌تری داریم. وب‌سایت Little Big Details پره از مثال‌هایی در مورد جزییات طراحی که ممکنه از نظر شما غیر ضروری به نظر برسن. در واقع اینها دارن تجربه‌کاربر رو دگرگون می‌کنن.
Tumblr یه نسخه از متن توافقنامه‌اش رو به انگلیسی روان و عامیانه هم داره. مسلما برای نوشتن این نسخه یه زمانی سپری شده و خواستن که شفافیت خودشون روبه کاربر نشون بدن.
گوگل توی پیش بینی وضعیت آب و هوا، برای نشون دادن شدت باد از فلش‌های بزرگ و کوچیک استفاده میکنه. اینطوری دیگه رابط‌کاربر هم بیخودی شلوغ نمی‌شه.
توی Medium اگه یه تیکه از متن رو انتخاب کنید، می‌تونید اون رو توی شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید. حتما این کار یه زمانی رو صرف کرده، اما در نهایت باعث افزایش رضایت کاربرا می‌شه.
این جزییات هستن که همه تفاوت‌ها رو می‌سازن. مثلا اگه بتونید کاربرتون رو بخندونید، احتمال اینکه شما رو به خاطر بسپرن خیلی بیشتر می‌شه. یه بهینه سازی جزیی توی رابط‌کاربر می‌تونه باعث بشه که کار کاربر راحت‌تر بشه. یه اشاره ظریف توی طرح می‌تونه کاربر رو ببره به این سمت که یه کاری رو انجام بده. صیقل دادن طرح باعث می‌شه که کاربر به حرفه ایی بودن شما پی ببره و کیفیت خدمات‌تون رو درک کنه.
اینها تغییرات خیلی کوچیکی هستن که تفاوت‌های بزرگی رو ایجاد می‌کنن. اما انجام همین تغییرات کوچیک وقت‌گیره. یه زمانی برای فکرکردن می‌خواد و یه زمانی هم برای اجراش.
آکهی مناقصه زدن هیچ کمکی نمی‌کنه
مشکل از اونجایی شروع می‌شه که ما میخواییم طراح رو انتخاب کنیم. اینجاست که یه آگهی مناصه می‌زنیم و از طراحای مختلفی میخواییم پیشنهاد‌های خودشون رو برای ما بفرستن. جواب‌هایی که می‌گیریم همه مثل همه، فقط قیمت‌ها فرق میکنه. هر کدوم از طراحان یه زمان متفاوتی رو به طراحی اختصاص می‌دن. اما سوال اصلی اینه که شما چقدر می‌خوایید برای طراحی پرداخت کنید؟
اگه برید سراغ ارزون‌ترین پیشنهاد، بایدانتظار کمترین توجه به جزییات رو داشته باشید. علتش اینه طراح وقت کافی نداره تا بره به جزییات طرح شما بپردازه. به همین سادگی!
به همین دلیله که ما به شرکت‌های طراحی‌وب می‌گیم اول در مورد بودجه سوال بپرسید. چون ما باید بدونیم که چه زمانی رو باید به طراحی اختصاص بدیم. ما باید بدونیم که شما چقدر می‌خوایید برای این کار پرداخت کنید.
اگه شما بودجه‌تون رو مخفی نگه دارید ما مجبوریم بودجه شما رو حدس بزنیم. اینم اصلا منطقی نیست. چون برنده مناقصه شما در واقع بهترین طراح نیست، بلکه کسی هست که فقط حدسش به قیمت شما نزدیک‌تر بوده.
دفعه بعد که می‌خوایید یه طراح استخدام کنید، یادتون باشه اولین صحبتی که می‌کنید در مورد بودجه باشه.
دفعه بعد که می‌خوایید یه طراح استخدام کنید، یادتون باشه اولین صحبتی که می‌کنید در مورد بودجه باشه. ببنید که آیا کار طراح با بودجه شما همخوانی داره یا نه. این واقعا یه موضوع حیاتیه، بنابر این تحت هر شرایطی این مذاکره رو تا پایان ادامه بدید.
روش‌های سنتی برندینگ چه بلایی سر وب میاره!
هرچیزی که شما توی این مطلب می‌خونید ساخته ذهن خود منه، چون در واقع اغلب مشتری‌های اصلا به خودشون زحمت نوشتن نمی‌دن. تنها کاری که انجام می‌دن اینه که میرن و دیگه به شما مراجعه نمی‌کنن. بنابر این توی این مطلب من قصد دارم که نتیجه استفاده از تفکرات سنتی توی وب رو براتون شبیه سازی کنم.
مشتری: سلام، من به سایت‌تون سر زدم که ببینم قیمت محصولات‌تون چقدره. ولی هیچ اطلاعاتی در مورد قیمت ندیدم. فقط همین عکسای بزرگی هستن که اونام یه قرن طول می‌کشه تا لود (Load) بشن.
واحد مشتری مداری: مشتری گرامی، احتراما به استحضار می‌رساند که ما قصد نداریم قیمت‌هامون رو منتشر کنیم. ببخشید که اطلاعاتی پیدا نکردید. جسارتا این عکس‌ها هم جزیی از کمپین برندینگ ما هستن. روزتون بخیر.
مشتری: گشتن توی وب‌سایت‌تون خیلی سخته. امکان جستجو هم که نداره. من می‌خواستم محصول‌تون رو بخرم، ولی دیگه نمی‌خرم.
واحد مشتری مداری: مشتری گرامی، ببخشید که سرگیجه گرفتید. ولی ما توی سایت امکان جستجو هم داریم. فقط اسمش رو گذاشتیم «چیز یاب». آخه متخصص برندینگ ما بهمون گفته کلمه «جستجو» دیگه خز شده (همه ازش استفاده می‌کنن). بجاش چیزیاب به مشتری‌های ما تجربه‌های بکر و جدید میده. روزتون بخیر.
مشتری: محتوای‌های توی وب‌سایت‌تون از نظر اصولی و طراحی عالی هستن. ولی من نمی‌دونم این نرم‌افزارتون رو چطور باید نصب کنم و چیزی هم در موردش نیست.
واحد مشتری مداری: مشتری گرامی، ببخشید که حسابی حالتون گرفته شده. در واقع ما توضیحات مربوط به نصب رو توی بخش پشتیبانی گذاشتیم. اونجام باید برید و username و password وارد کنید تا بهش دسترسی داشته باشید. همینطوری الکی نیست که! این مطالبی که اینجا نوشتیم هم اصلا کاربردشون چیز دیگه ایی هست. اینا واسه اینه که با مشتری‌هامون رابطه عشقولانه بهتری داشته باشیم. روزتون بخیر.
مشتری: می‌شه بگید کی حرف زدن در مورد خودتون روتموم می‌کنید؟ توییترتون که فقط یه ماشین تبلیغاتیه. به توییت‌هایی هم که توشون سوال باشه جواب نمی‌دید. فیس بوکتونم که فقط داره عکسای رییس‌تون رو در حال خوردن شیشلیک نشون میده. شما توی وب چه کار مفیدی انجام می‌دید؟
واحد مشتری مداری: مشتری گرامی، ببخشید که بهتون حالت تهوع دست داده. شبکه‌های اجتماعی بخشی از استراتژی برندینگ ما هستن برای اینکه بتونیم روی انسانی‌مون رو به مخاطبا نشون بدیم. ما اینجا همه مثل شما از گوشت و استخونیم و از فضا نیومدیم. حالا مدیرمون داره تلاش میکنه که موجبات خنده و شادی شما رو فراهم کنه، شد آدم بد؟ نمی‌بینید ماچقدر کاربر محوریم؟ روزتون بخیر.
مشتری: سلام، ببخشید من اصلا نمی‌خوام App شمارو دانلود کنم. من فقط میخوام آدرس‌تون رو از روی وب‌سایت بردارم. اما این وب‌سایت می‌گه باید App رو دانلود کنی.
واحد مشتری مداری: مشتری گرامی، خیلی برات متاسفم که نمی‌خوای App ما رودانلود کنید. این App خیلی براتون مفیده. به عنوان یه برند و کمپانی خیلی بزرگ و موفق، ما فکر می‌کنیم که باید زندگی رو واسه کاربرامون راحت تر کنیم. خب برای همین این App رو نوشتیم دیگه. من امیدوارم شما بفهمید که باید حتما زندگی شما رو راحت‌تر کنیم. روزتون بخیر.
مشتری: سلام، ببخشید من رفتم توی صفحه اصلی وب‌سایت‌تون. ولی اونجا فقط یه عکس بزرگ در مورد خانواده خوشحال شماست!
واحد مشتری مداری: مشتری گرامی، نمی‌دونم می‌فهمی‌یا نه، ولی به این می‌گن برندینگ!!!!!!!!!
چطور به محتواهای وب‌سایت‌تون رنگ و بوی انسانی بدید
تعداد هرزنامه (اسپم)های توی اینترنت هرروز داره بیشتر می‌شه و این ریسک برای محتواهای شما وجود داره که مثل یه کامپیوتر به نظر برسید که صرفا داره کپی میکنه. وقتی چندین دقیقه وقت می‌گذارید و یه محتوایی رو برای وب‌سایت‌تون آماده می‌کنید، آخرین کاری که باید انجام بدید اینه که یه کاری کنید تا توجه مخاطبا بهش جلب بشه.
تجربه این سالهای من نکاتی رو بهم آموخته و یکی از اونها اینه که باید محتواهای شما رنگ و بوی انسانی داشته باشن. توی این مطلب قصد دارم که بگم چطور می‌شه این کار رو انجام داد.
از زبان خودتون استفاده کنید
اخیرا با شرکتی کار می‌کردم که برای ارتباط با کاربراش از چت آنلاین استفاده می‌‌کرد. تقریبا همه کارمندای پیشتبانی این شرکت وقتی می‌خوان به کسی کمک کننن با این جمله شروع می‌کنن که «سلام، وقت بخیر، چه کمکی از ما ساخته است؟».
من از یکی از اونها خواستم که جملش رو تغییر بده و همونطوری حرف بزنه که خودش دوست داره. قرار شد از این به بعد ایشون به جای «سلام، وقت بخیر، چه کمکی از ما ساخته است؟» بگه «سلام، حالتون چطوره؟ کمک لازم دارید؟».
استفاده از «حالتون چطوره» و «کمک لازم دارید» همون کاریه که ما توی زندگی عادی انجام می‌دیم و باعث می‌شه ارتباطمون دوستانه تر بشه. چیزی که من توی تست کردن این عبارت‌ها به دست آوردم این بود که تقریبا کاربرا ۵۰٪ بیشتر تمایل به پاسخ دادن داشتن.
من مطمئنم که هیچ برنامه نویسی توی روباتش (برای پاسخگویی اتوماتیک) از عبارت «سلام، حالتون چطوره؟ کمک لازم دارید؟» استفاده نمی‌کنه. بنابر این استفاده از این جمله لاعث می‌شه کاربرا بفهمن که یه آدم واقعی داره باهاشون ارتباط برقرار میکنه.
چند تا جوک تعریف کنید!
من اصلا قصد ندارم که بگم ادای حمید ماهی صفت (کمدین) رو در بیاریید، اما یه مقدار بزله گویی و شوخی به حرفایی که می‌زنید اضافه کنید. باور کنید که لازم نیست مثل وزیر امور خارجه حرف بزنید. تازه وزرا هم گاهی توی حرفاشون از شوخی استفاده می‌کنن.
خب این یه تفکر اشتباهه که ما فکر می‌کنیم اگه یه مقداری حرفامون رو عامیانه تر بنویسیم روی بار علمی‌اونها تاثیر منفی می‌گذاره. شاید قبلا اینطور بود، اما این روز‌ها اثری که شبکه‌های اجتماعی روی خوندن و نوشتن ما گذاشته، باعث شده که کاربرا به خوندن متن‌هایی که با همون لحن گفتاری نوشته شدن عادت کنن.
من قصد ندارم بیشتر از این موضوع رو باز کنم چون قبلا در مورد اینکه چطور باید توی وب بنویسیم مطلبی رو منتشر کردیم.
داستان سرایی کنید
داستان ها خیلی قدرتمند هستن و ما هرکدوم به نوبه خودمون یه جور داستان برای تعریف کردن داریم. با گفتن این داستان‌ها جنبه‌های شخصیتی شما خودش رو به وضوح نشون میده و این باعث می‌شه محتواهای شما حالت انسانی بیشتری به خودشون بگیره.
معمولا ما هروقت میخواییم در مورد چیزی حرف بزنیم، چون اون چیز نشات گرفته از واقعیت زندگی ماست، پس احتمالا قبلا خودمون اتفاق مشابهی رو تجربه کردیم که می‌تونه تبدیل به یه داستان بشه. کاری که باید انجام بدین اینه که همون داستان رو تعریف کنید.
اشتراکات رو مطرح کنید
ما با اطرافیان خودمون یک سری اشتراکات فرهنگی، اجتماعی، تاریخی داریم. یعنی از یه جور ضرب المثل‌ها، کنایه‌ها، تشبیه‌ها و روش‌های مشخص برای تعامل استفاده می‌کنیم. مثلا اگه بگید «شما باید کاربرا رو حلوا حلوا کنید» نشون میده که شما با کاربراتون یه فرهنگ مشترک دارید.
به مخاطبانتون نشون بدید که می‌دونید توی دنیای شما چه خبره!
یا مثلا اگه بگیم «واقعا حق دسترسی به محتواهای خوب برای کاربر از انرژی هسته ایی هم مسلم تره»، علاوه بر اینکه به نوعی بازم یه جور اشتراک فرهنگی و اجتماعی رو مطرح میکنه، نشون میده که شما در جریان مسائل روز هم هستید و می‌دونید توی دنیا چه خبره.
مستقیما با خود کاربرا صحبت کنید
با استفاده از کلمات «تو» و «شما» کاربراتون رو مخاطب قرار بدید. یه چیزایی بنویسید که مستقیما به خود اونها مربوط می‌شه. میدونم که توی مدرسه ما رو از این موضوع منع کردن، اما اگه نمی‌خوایید حرفاتون مثل استادی که میومد سرکلاس همه رو به خواب ببره، باید ازشون استفاده کنید.
شما صدای جیغ کاربرا رو نمی‌شنوید!
واقعیت اینه که همه ما در عمل از بازخورد‌هایی که کاربرای وب‌سایت برای ما می‌فرستن خوشمون میاد. حالا ممکنه در لحظه نسبت بهشون واکنش خوبی نشون ندیم، که این هم عمدتا به دلیل ترس ما از گرفتن بازخورده، اما در نهایت دوست داریم که بدونیم دیگران در مورد ما و خدماتمون چه فکری می‌کنن.
اما یه مشکل بزرگ سرراه ما هست و اونم اینه که خیلی از این کاربرا هیچ وقت نظرشون رو به ما نمی‌گن.
هیچ کس به شما نمی‌گه که از چی ناراضیه!
متاسفانه ۸۰ تا ۹۰ درصد مخطبای وب‌سایت شما، هیچ‌وقت نارضایتی‌شون رو به شما اعلام نمی‌کنن. تنها کاری که ممکنه انجام بدن اینه که سر مانیتورشون فریاد بکش و استفاده از وب‌سایت و خدمات شما رو برای همیشه کنار بزارن.
من فکر می‌کنم این بدترین اتفاقیه که ممکنه برای شما بیفته و متوجه نشید که کاربرای شما از چی ناراضی هستن. اینجاست که نه تنها تلاشی برای رفع مشکل نمی‌کنید، بلکه هرروز با تکرار کارهای پیشین ناراضایتی مشتری‌ها رو افزایش می‌دید. ## پیشگیری بهتر از درمان است!
شاید راه‌های زیادی وجود داشته باشه که بتونیم از کاربر بخواییم تا نظرش رو برای ما بفرسته. اما من فکر می‌کنم پیشگری از نارضایتی کاربر خیلی بهتر از اینه که دلیل نارضایتیش رو بپرسیم. چون معمولا ۹۰٪ مشتری‌های ناراضی هیچ وقت دیگه به سمت محصول شما بر نمی‌گردن که بتونید نظرشون رو بپرسید.
همیشه شما اول باشید! قبل از اینکه کاربر تقاضای یه امکان جدید بکنه، قبل از اینکه بخواد بهش کمک کنید.
یکی از چیزهایی که باعث می‌شه سطح نارضایتی‌ها رو تا حد زیادی کاهش بدید اینه که برای خودتون الگویی تعریف کنید تا همیشه شما اول باشید. قبل از اینکه کاربر بخواد حرفی بزنه، قبل از اینکه تقاضای یه امکان جدید بکنه، قبل از اینکه بخواد بهش یه نمونه نشون بدید، قبل از اینکه بخواد بپرسه این چطوری کار میکنه و …
وب سایت و کسب و کار، چی در خدمت چیه؟
حدودا ۱۲ ساله که من توی دنیای وب در حال فعالیت هستم. توی این مدت سوالات مختلفی ازم پرسیده شده. اما یکی از اونهایی که به نظر خودم جوابش از همه مهمتره این بوده که: به نظر شما مهمترین چالش دنیای طراحی‌وب چیه؟ توی این مطلب قصد دارم در مورد این موضوع و چیزی که خودم فکر می‌کنم بنویسم.
ضعف تعامل بین طراح و مالک وب‌سایت
من فکر می‌کنم اگر بخوام فقط یه دلیل برای شکست خوردن وب‌سایت‌ها بیارم اونم اینه که بین طراح و مالک (که همون مدیران کسب‌وکار هستن) تعامل مناسبی وجود نداره. بخشی از این مشکل به دلیل اشکال توی مدل ارتباط این دو هست.
متاسفانه هنوز روش طراحی‌وب‌سایت خیلی تفاوتی با خرید گوجه‌فرنگی نداره. یعنی مدیر کسب‌وکار به این فکر می‌افته که یه وب‌سایت برای بیزینس خودش طراحی کنه. پیشنهادات یه شرکت طراحی‌وب رو می‌بینه، اگه براش جالب بود کار رو واگذار میکنه، بعد از اتمام کار وب‌سایت رو تحویل و می‌گیره و هرکس میره پی کار خودش.
طراح و مالکان وب‌سایت باید به فکر یه ارتباط ادامه‌دار باشن.
مدیران کسب‌وکار‌ها باید قبل از اینکه شروع به واگذاری کار برای طراحی‌وب‌سایت کنن، به این نکته توجه داشته باشن که ارتباطشون به طراحی یه قالب گرافیکی و نصب یه CMS محدود نشه. یعنی ارتباطشون رو قطع نکنن و به فکر یه رابطه ادامه دار باشن.
طراحان از دخالت مدیران توی طرح ناراضی هستن
یکی از چیزایی که من خیلی زیاد می‌بینم شکایت طراح از این موضوعه که بعد از اظهار نظر مالک وب‌سایت، طرح دیگه کارایی و زیبایی خودش رو از دست داده. اما واقعا چرا این مشکل پیش میاد؟ چه کاری هست که ما انجام نمی‌دیم؟
وب‌سایت باید در خدمت کسب‌وکار باشه، نه کسب‌وکار در خدمت وب‌سایت!
موضوع اینه که اغلب طراح میشینه و بر اساس تصورات خودش طرحی رو می‌زنه که پره از المنت‌های کلیشه ایی مثل درباره ما، ارتباط با ما، آخرین اخبار و امثالهم بدون توجه به اینکه اصلا این کسب‌وکار می‌تونه محتوای لازم رو برای این بخش‌ها تامین کنه یا خیر.
این روندیه که من اسمش رو میزارم قالب کردن کسب‌وکار در وب‌سایت. یعنی حالا مدیران وب‌سایت باید هزینه‌هایی رو انجام بدن تا نیاز‌های وب‌سایت رو برآورده کنن. درحالی که باید عکس این باشه.
راهکار: محتوا رو در اولویت همه مسائل قرار بدید
این کار تو مراحل اولیه خیلی سخت به نظر می‌رسه و علتش هم اینه که مدیران کسب‌وکار‌ها تا حالا به صورت جدی روی محتوایی که می‌خوان در اختیار مخاطباشون قرار بدن فکر نکردن. طبیعتا همین شروع کار رو یه کم مشکل میکنه.
هنر یه طراح اینه که راه حلی برای عرضه محتواهای موجود پیدا کنه.
از طرف دیگه طراح باید به جای اینکه طرحی رو آماده کنه و بعد به دنبال محتواش باشه، اول محتواهای موجود رو بررسی کنه و بعد بره سراغ طرحی که مناسب اون محتوا باشه. به عبارتی هنر یه طراح اینه که راه حلی برای عرضه محتواهای موجود پیدا کنه.
اگه طراح و صاحبان وب‌سایت‌ها هر دو تابع قانون « اول محتوا » باشن، هم راهشون برای رسیدن به موفقیت هموارتره، هم خیلی کم اتفاق می‌افته که طرح بعد از تحویل به مالک نیاز به تغییرات اساسی داشته باشه.