طی هفته های اخیر با چند مقاله در حوزه تجربه کاربری مواجه شدم که به اتفاق روی یه عنوان تاکید داشتند: اینکه تجربه کاربری قابل طراحی هست یا خیر؟ در این بین توجهم بیشتر به اونهایی جلب شد که صراحتا گفتن تجربه کاربری قابل طراحی نیست و در بین مقالات فارسی زبان، مقاله سرکار خانوم کروبی در سایت کاریا یکی از اونها بود.

ماجرا از کجا شروع شده؟

این ماجرا از نوشته آقای Helge Fredheim شروع می شه که یه طراح front-end و متخصص تجربه کاربریه و اعتقاد داره تجربه کاربری قابل طراحی نیست، بجاش می تونیم برای تجربه کاربر طراحی کنیم. Helge می گه:

تفاوت بین طراحی تجربه کاربری و طراحی برای تجربه کاربری خیلی ظریف اما مهمه. این می تونه محدودیت های ما رو به یادمون بیاره. این می تونه به یاد ما بیاره که می خواییم تجربه کاربر چطوری باشه.

غیر از این مقالات زیاد دیگه ایی هم با این عنوان نوشته شده و اغلب اونها با نظر Helge موافقن. در واقع این بحثی که بر سر امکان یا عدم امکان طراحی تجربه کاربری صورت گرفته به دلیل سطوح مختلف انتزاع در این صنعته. Paul Olyslager معتقده علت اینه که توی UX هر چیزی تجربه به حساب می یاد و هر کسی هم یه کاربره و هیچ استانداردی وجود نداره که بگه معنی طراحی چیه.

اشکال این دیدگاه کجاست؟

اول اینکه من فکر می کنم با توجه به دانش موجود در زمینه تجربه کاربری، ما توانایی جهت دهی به کاربرا رو برای استفاده از محصول، به نحوی که مد نظر ماست داریم. به عنوان مثال من متوجه شدم ۷۰٪ مشتری های Apple تابع محض تصمیمات این شرکت هستن و تقریبا خودشون رو با هر مدلی سازگار می کنن. اصلا مهم نیست که iPhone تنها ۱/۵ امکانات Galaxy S4 سامسونگ رو داشته باشه، چیزی که در نهایت اتفاق می افته فروش بیشتره اپله.

من فکر می کنم Helge و موافقانش به دو علت معتقدند که تجربه کاربری قابل طراحی نیست:

تکاملی بودن UX

احتمالا این متخصصین به تکاملی بودن فرایند طراحی، اونطور که باید و شاید توجه نکردن. به عنوان مثال استدلال غالب اینه که حتی اگه ۹۰٪ مشتریان Apple ازش پیروی کنن، بازم ما هیچ تصوری از اون ۱۰٪ کاربرا نداریم. بنابر این هیچ وقت نمی تونیم تجربه مناسب رو برای همه کاربرا تضمین کنیم.

اما من فکر می کنم این نوعی از ایده آل گراییه که ما بخواییم به ۱۰۰٪ کاربرا توجه کنیم. در واقع «عالی» هیچ وقت محقق نمی شه و اگر هم بشه بصورت تکاملی و در طول یک پروسه بلند مدته. بنابر این طراحی تجربه کاربری ابتداعا برای اون بخشی از کاربراست که مورد توجه ما هستند. یا به عبارتی ما فقط می تونیم به طراحی یه تجربه عالی برای کاربرانی بپردازیم که در فاز اول پروژه شناسایی شدند.

طراحی برای تغییر

اخیرا سرکار خانوم داداشی مقاله ایی نوشتند که در خصوص تفاوت تحقیقات و طراحی تجربه کاربری بود. چیزی که برای من جالب بود اینه که در این مقاله به چگونگی تغییر نیاز های کاربران اشاره شده بود. گاهی ما احساس می کنیم شاید طراحی به معنای تغییر باشه، اما در واقع طراحی به معنای برنامه ریزی، تحلیل و یافتن چاره ایی برای یه مسئله است. به نظر من ما طراحی نمی کنیم که چیزی رو تغییر بدیم، بلکه طراحی می کنیم تا به نیازی پاسخ بدیم. به طور خاص طراحی تجربه کاربری یعنی پیدا کردن راه حلی برای پاسخ دادن به نیاز های کاربران.

آیا واقعا مفهوم تجربه کاربری مبهمه؟

Sorin Pintilie در مقاله ایی که در مجله تجربه کاربری منتشر کرده بود در این مورد توضیحی داده که به نظر من جالب اومد. Sorin این واژه رو ابتدا از نظر لغوی مورد بررسی قرار داده و چند نکته جالب رو مطرح می کنه:

  • تجربه
    یک رویداد یا اتفاقه که روی یک نفر اثر می گذاره.
  • طراحی انجام دادن یا برنامه ریزی برای انجام (چیزی)، با وجود هدفی در ذهن.
  • توانستن در مقابل نتوانستن
    تفاوت زیادی بین توانستن و نتوانستن وجود داره، هم از نظر معنایی و هم از نظر منطقی. توانستن در مورد امکان چیزی صحبت می کنه، در حالیکه نتوانستن به معنای نفی این امکانه. بنابر این اینکه بگیم چیزی رو __نمی تونیم__طراحی کنیم، یعنی مدعی شدیم که تحت هیچ شرایطی نمی شه اثرگذاری روی کاربر رو برنامه ریزی کنیم و یا تخمین بزنیم.

خب البته توضیح Sorin در این مورد بیشتر به عنوان انگلیسی که بکاربرده شده (User Experience Cannot Be Designed) بر می گرده. ولی به نظر من همین تعاریف در مورد «قابل طراحی بودن» هم صدق می کنه. در واقع قابل بودن یا نبودن در فارسی به همون معنای امکان یا عدم امکانه.

چرا تجربه کاربری قابل طراحیه؟

من تجربه کاربری و طراحان تجربه کاربری رو ساختارگرا می دونم. ساختارگرایی یعنی روشی برای تحلیل ابعاد مختلف تجربه های حسی، ادراکی و رفتاری انسان که با تاثیر گرفتن از یک سری تفاوت های سطحی، باعث تولید الگو ها می شه. بنابر این ساختارگرایی مفاهیمی مثل زبان، معماری، گرافیک، جامعه شناسی و انسان شناسی رو در خودش گنجونده.

ساختارگرایی به طراحی تجربه کاربری کمک می کنه.

از نظر علمی، یک سری سلول هایی در نیم کره راست مغز ما هستند که می تونن احساس و تجربه های ما رو رقم بزنن. بنابر این اگر ما بتونیم محرک های مغزی رو در جای مناسب و به شکلی که می خواییم تحریک کنیم (مثل کاری که یه آهنگ و یا فیلم با شما می کنه)، می تونیم عینا پاسخی رو که مد نظرمون هست دریافت کنیم. پاسخی که درواقع همون تجربه است.

ساختارگرایی و توانایی برقراری ارتباط، چیزیه که مارو تبدیل به خالق نظام های هوشمند یا همون سیستم کرده. چیزی که Milton Glaser بهش می گه: «راهی برای وحدت رویداد ها و ایجاد یک گشتالت، و تجربه توی این وحدت جدید تولید بینش می کنه.» بنابر این بینش جدید منجر به توانایی کشف و خلق وحدت جدید، نهایتا تجربه های بهتر می شه و این سیکل ادامه داره.

نتیجه گیری

باید بگیم که «بله، تجربه کاربری رو می شه طراحی کرد». البته نه همش رو اما یه قسمتیش رو می شه طراحی کرد و البته لزومی هم نداره که در همون فاز اول همش طراحی بشه. ما با یه رویکرد تکاملی که در طول زمان اتفاق می افته، می تونیم هر روز روی طراحی قسمت های بیشتری از تجربه کاربران سرمایه گذاری کنیم.

لازمه چند تا ابهام رو هم برطرف کنیم:

  1. طراحی تجربه کاربری اون آیینه جادویی نیست که بتونید توش احساس کاربراتون رو ببینید یا پیش بینی کنید. بلکه یه شکلی از تفکر طراحی بر اساس بازخورد های کاربرانه که در فازهای مختف پروژه محقق می شه.
  2. هرچی تجربه شما توی تست کاربرا بیشتر باشه، بهتر می تونید از بازخوردها استفاده کنید.
  3. هرچی تجربه شما در استفاده از بازخورد ها بیشتر بشه، هماهنگی بیشتری توی پروسه طراحی شما دیده می شه.

ساختارگرایی می تونه یه راه حل کلیدی برای طراحی باشه. همینطور که متدولوژی ها دارن اصلاح می شن، سروکله آلترناتیوهای جدیدی هم پیدا می شه. بنابر این ما باید با همین دانشی که امروز در اختیار داریم برای بهبود تجربه کاربری و طراحی اون بخش از تجربه کاربر که ممکن باشه تلاش کنیم.