صفحات سوالات متداول (FAQ) مثل دایناسورهای وب هستن

ایده اولیه صفحه «سوالات متداول» (FAQ) کاملا غیر منطقی به نظر میرسه. این صفحات توی نخستین روزهای فناوری اطلاعات و به وسیله طراحان بی تجربه‌ایی طراحی شدن که چیز زیادی در مورد معماری‌اطلاعات نمی‌دونستن.

فکر کنید شما یه شرکت تکنولوژیک دارید و مشتریان‌تون در مورد قیمت محصولات یا نحوه استفاده اونها ازتون سوالاتی پرسیدن. آیا شما پاسخ این سوالات رو توی صفحات FAQ میگذارید یا بهشون یه لینک میدید که برن قیمت‌ها و یا نحوه استفاده رو ببینن؟ خیلی واضحه که اگه چیزی به طور مداوم درخواست شده، شما باید روش تمرکز بیشتری کنید و بیاریدش توی منوی اصلی وب‌سایت.

موضوع رو از نگاه مشتری هم بررسی می‌کنیم. مثلا مشتری یه سوالی داره. میاد توی وب‌سایت شما و یه لینک با عنوان «سوالات متداول» می‌بینه. حالا این مشتری از کجا باید بدونه که سوالش متداوله یا نه؟ در واقع این صفحات FAQ یه نوع کاملا سازمان محور از منوها هستن. درست شدن تا کار طراحان و نویسنده‌ها رو راحت تر کنن، نه کار مشتریان رو.

یه موضوع دیگه اینکه اغلب صفحات FAQ که من توی این سالها باهاشون برخورد کردم در واقع اصلا سوالات متداول نیستن. در فقط یه سری سوالاتی هستن که بیشتر جنبه تبلیغاتی دارن. مثلا من یادمه اون زمان که کاربر ویندوز بودم، یه بار خواستم لایسنس ESET Smart Security رو بخرم. وقتی به صفحه FAQ مراجعه کردم، یکی از سوالات این بود که «چرا باید لایسنس ESET رو بخرید؟»

وقتی مشتری با یه لیست از سوالات برخورد میکنه، دیدن چیزایی مثل «چرا باید» و «چطور میتونم» اول همه جمله‌ها براش مثل یه کابوس میمونه. اسناد و دلایل زیادی وجود داره که نشون میدن توی وب فقط ۲−۳ کلمه اول هستن که واقعا مهمن. این کلمات هم باید تا جایی که ممکنه کلمات مشخصی (مثل قیمت، نحوه استفاده و …) باشن. در غیر این صورت کاربر از خوندن بقیه متن چشم پوشی میکنه.

خانوم Sarah Richards یکی از افرادیه که به GOV.UK توی تولید محتوا کمک زیادی کرده. ایشون توی یکی از صحبت‌هاش دلایل متعددی رو در رد صفحات FAQ آورده. ایشون میگه:

صفحات FAQ فقط کار نویسنده‌ها رو راحت میکنن. در این صفحات همه چیز توی یه لیست بلند قرار میگیره که خوب سازماندهی شدن اما زحمت خواننده رو زیاد می‌کنن. سوالات نسبت به یه تیتر ساده سخت تر مرور میشن و توی نگاه اول خیلی نمی‌تونید معنای زیادی رو ازشون متوجه بشید.

حالا یه خاطره خنده دار هم تعریف کنم براتون. یه بار که با یه سازمانی در مورد تعداد خیلی زیاد سوالات توی صفحه «سوالات متداول» صحبت میکردم، در نهایت تصمیم گرفتن که یه صفحه جدید درست کنن و اسمش رو بزارن «متداول‌ترین سوالات».