تحقیقات تجربه‌کاربر vs طراحی تجربه‌کاربر ؟
من حدودا دو هفته است که تصمیم گرفتم حوزه تخصصیم رو به طراحی تجربه‌کاربر تغییر بدم. بنابراین تصمیم دارم در مورد مسائل پایه ایی بنویسم که احتمالا برای شما هم سواله. من اولین کاری که کردم این بود که رفتم سراغ آقای امید امرایی و از ایشون سوالاتی پرسیدم. ایشون به من نکاتی رو گفتن و من رفتم تحقیق کردم و حالا نتیجه تحقیقاتم رو اینجا برای شما میزام که بخونید. لطفا نظرتون رو بگید.
کلا ما چند نوع حوزه کلی در تجربه‌کاربر داریم ؟
یه چیزی که واسه خود من کمی گیج کننده بود این بود که بالاخره این تجربه‌کاربر که می گن بحث بیزینسیه ؟ یا فنی و نرم افزاریه ؟ من شخصا به بحث های بیزینسی خیلی علاقه ندارم. البته نه اینکه نداشته باشم. منظورم اینه که موضوعات فنی برام جذاب تر هستن.
وقتی داشتم فرصت های شغلی رو بررسی می کردم، دیدم که بعضی شرکت ها می خوان که شما یه سری مهارت ها مثل بازریابی، ارتباط با مشتری، تحلیل و آنالیز بازار و از این موارد رو داشته باشی. خب برای من که همه عمر حرفه اییم صرف کد نویسی شده این حرفا کمی عجیب بود. به همین دلیل سریع از بهترین فرصت زندگیم (کار کردن با آقای امرایی) استفاده کردم و پرسیدم که به صورت کلی چه جور تخصص هایی توی تجربه‌کاربر وجود داره ؟
تحقیقات تجربه‌کاربر vs طراحی تجربه‌کاربر ؟
توی جوابی که گرفتم این مفهوم وجود داشت که به طور کلی تخصص هایی که به تجربه‌کاربر مربوط می شن توی دو حوزه بزرگ قرار می گیرن. اول تحقیقات تجربه‌کاربر و دوم طراحی تجربه‌کاربر. به نقل از آقای امرایی:
ما با تحقیق ضرورت ها رو کشف می کنیم و با طراحی به اونها پاسخ می دیم.
وقتی در مورد تفاوت این دو حوزه پرسیدم متوجه شدم که ما با تحقیق ضرورت ها رو کشف می کنیم و با طراحی به اونها پاسخ می دیم. این شد کلید من برای شروع به تحقیق کردن و اولین چیزی که توی اینترنت سرچ کردم این شکل متعارف بود: تحقیقات تجربه‌کاربر vs طراحی تجربه‌کاربر ؟
خب من چیزی پیدا نکردم برای همین عنوان مقاله رو همین گذاشتم تا اگه شما این کارو انجام دادید حداقل این مقاله رو پیدا کنید. پس بعدش رفتم و انگلیسی همین رو سرچ کردم و رسیدم به یه مقاله که توش به نقل از آقای کروث نوشته شده بود:
ما تحقیق می کنیم که دنیا رو بشناسیم، طراحی می کنیم که دنیا رو تغییر بدیم.
تفاوت تخصص ها از همین دو جمله ناشی می شه
من اینطور فهمیدم که کلا ما دو جور متخصص تجربه‌کاربر داریم:
- محققین تجربه‌کاربر افرادی هستن که در مورد رفتار گذشته و حال کاربرا تحلیل و اونها رو آنالیز می کنن. توی این مورد هر دو جمله کاملا شفاف و واضح فهیمده میشن. یعنی محققین تجربه‌کاربر تحقیق می کنن که کاربر ها رو بشناسن و ضرورت های اونها رو تشخیص بدن.
- __طراحان تجربه‌کاربر__افرادی هستن که ابزار های لازم برای همون کاربرا رو طراحی می کنن. واقعیت اینه من اینجا نظر آقای امرایی رو که می گن «با طراحی به نیاز ها پاسخ می دیم» بهتر فهمیدم.
قبل از اینکه به این تقسیم بندی برسم، وقتی داشتم دو جمله آقای امرایی و آقای کروث رو می خوندم، جمله آقای کروث (جمله دوم) خیلی ساده و تر قابل فهم تر به نظر می رسید. اما حالا بعد از این تقسیم بندی جمله آقای امرایی (جمله اول) قابل فهم تره. اینکه ما به ضرورت های کاربرا چطور با طراحی پاسخ می دیم به نظر موضوع قابل هضم تری میاد.
حالا سوالی که اینجا پیش میاد اینه که چطور می شه هم به ضرورت های کاربران پاسخ بدیم و هم اونها رو تغییر بدیم؟ من منتظرم که نقطه نظرات شما رو توی قسمت نظرات (زیر باکس خاکستری رنگ) داشته باشم و این بحث رو به جمع بندی برسونیم. لطفا هر چی در این مورد فکر میکنیم رو کامنت بزارید.
رابط‌کاربر کجای تجربه‌کاربر قرار گرفته ؟
دیروز در جلسه‌ایی بودم که به طور طبیعی مباحثی در ارتباط با تجربه‌کاربر در وب رو در خودش داشت. آقای سعید بهزادی گزارش خوبی از این گردهمایی و نتایجی که داشت ارائه کردند. سوالاتی که مطرح شد نشون می‌داد که همچنان این موضوع مطرحه که تجربه‌کاربر چی هست و چی نیست ؟
آیا تجربه‌کاربر قابل تعریف نیست ؟
من قبلا مطلبی رو در مورد اینکه طراحی تجربه‌کاربر چیه نوشته بودم. اینکه چرا امروز قصد دارم مجددا در این مورد بنویسم به این بر می‌گرده که معتقدم تعاریف انتزاعی از تجربه‌کاربر حداقل در وب ضرورتی ندارن. ما امروز مولفه‌های تجربه‌کاربر رو خیلی خوب می‌شناسیم.
با این رویکرد شما می‌دونید که برای تجربه‌کاربر بهتر، باید کدوم المنت‌ها رو مورد توجه خاص قرار بدید و نکات ضعف و قوت وب‌سایت شما کجاست. شاید لازم بشه بعضی از این قسمت‌ها رو بازبینی کنید. یکی از این بحث‌های مهم موضوع رابط‌کاربریه که سوالاتی زیادی در موردش می‌شه.
رابط‌کاربری بالاخره تجربه‌کاربر هست یا نیست ؟
من واقعا نمیخوام اسمی از اون دسته سایت‌ها ببرم که در مورد تجربه‌کاربر می‌نویسن و رابط‌کاربری مناسبی ندارن، اما خیلی تمایل دارم که بگم رابط‌کاربری مهمترین بخش از تجربه‌کاربره و امیدوارم باشم که تا وقتی که بدونیم دقیقا چه میزان از این تجربه است، مشکلی پیش نمیاد.
درسته که سهم رابط‌کاربری از تجربه نهایی کاربر خیلی زیاد نیست، اما به عبارتی می‌شه گفت هماهنگ کننده فرایند‌های کلی تجربه‌کاربره. درسته! در واقع من دارم سعی میکنم بگم رابط‌کاربری (UI) مهمترین بخش از تجربه‌کاربره. ## بازم چیزی مونده که در مورد تجربه‌کاربر نگفته باشیم ؟
خیلی حرفای دیگه مونده اما الان لازمه بگم که تجربه‌کاربر فقط همون المنت‌ها نیستند. ماهیت طراحی تجربه‌کاربر در واقع بر مبنای هدفمند و با برنامه بودن یک وب‌سایته.
طراحی تجربه‌کاربر به شما اطمینان میده هر اتفاقی که توی وب سایت شما می‌افته هدفمنده و براش برنامه‌ریزی شده.
طراحی تجربه‌کاربر به شما اطمینان میده هر اتفاقی که توی وب سایت شما می‌افته هدفمنده و براش برنامه ریزی شده. Jesse James Garrett این رو به ۵ سطح قابل فهم و ساده تقسیم کرده که در مطلب بعدی هر کدوم از این ۵ سطح رو به تفصیل بررسی میکنیم و می‌بینیم که چطور روی تجربه‌کاربر تاثیر گذار هستند. لطفا اگر پیشنهادی در این خصوص دارید، نظرتون رو با من و سایر خواننده‌های این مطلب به اشتراک بگذارید. قطعا نظرات شما راهگشا و محور بحث‌های بعدی ماست.
جلسه آزاد علاقه مندان وب در شیراز
در چند هفته اخیر موضوعی با عنوان برگزاری جلسات باز نرم افزاری در شیراز توسط فرهیختگان این عرصه مطرح شد. نتیجه تبادل نظرها این شد که در ادامه دستاورد های درخشان استارتاپ ویکند شیراز، اولین جلسه آزاد برای علاقه مندان به وب روز پنجشنبه 21 آذر 1392 برگزار بشه.
صنعت وب باید چالش اصلی فعالان وب باشه
</span></span>
قطعا اگر بخواییم به موضوعات قابل طرح در این جلسه فکر کنیم مسایل بی شماری قابل ذکره، اما اهمیت بعضی از اونها بیشتر از بقیه است. شما به عنوان یک طراح، توسعه دهنده و یا برنامه نویس وب ممکنه دغدغه های زیادی داشته باشید اما یک موضوع بین همه ما مشترکه و اون آینده وبه.
شما احتمالا به این فکر می کنید که آینده شما و وب چطوریه ؟ وب فعلی تا کی می تونه پاسخگوی نیاز های شما باشه ؟ شما چه نقشی در آینده وب دارید ؟ و سوالات بی شمار دیگه.
اقتصاد وب و مسایل کلیدی موثر
</span></span>
فکر نمی کنم کسی باشه که بخواد بگه وضعیت اقتصادی فعلی وب قابل قبوله. البته حتما وقتی به این موضوع می رسیم، همه شما نقاط ضعف و قوتی رو می شناسید که اگر بهشون توجه بشه ممکنه منجر به بازدهی اقتصادی بهتر بشه. در این صورت باید خودتون رو برای اون روز آماده کنید.
کاربران آینده نگر و فعال وب رو دعوت کنیم
</span></span>
این روز ها در حال مواجهه با پدیده جدیدی هستیم که من اسمش رو می گذارم “کاربران آینده نگر و فعال وب”. شما به عنوان طراح، توسعه دهنده و یا برنامه نویس وب باید به این بخش از پیکره وب توجه داشته باشید و سعی کنید اگر افرادی رو می بینید که ممکنه تخصص فنی نداشته باشند، اما در دنیای وب فعالیت می کنن، اونها رو به این گردهمایی دعوت کنید.
نتیجه گیری
</span></span>
نتیجه گیری بماند برای روز پنجشنبه و اونچه از کلام شما دریافت می کنیم ;) فعلا لطفا تو کامنت به من و سایر مخاطبان این وب سایت بگید نظرتون در مورد این موارد چیه ؟ چون من امیدوارم که خط مشی های کلی تا قبل از برگزاری، برای شرکت کننده ها مشخص بشه.
نوع برخورد ما در مقابل ترسمون از بازخورد ها
هر تخصصی هم که داشته باشید، باز کردن کارتون جلوی دیگران و گرفتن نظراتشون یه معامله ترسناکه. ما اغلب از بازخورد ها می ترسیم و ترسمون از این بابته که باعث کشف عیب های کارمون بشن و یا اون رو از رده خارج کنن.
طراحان وب هم تو این زمینه با دیگران متفاوت نیستن. اونها معمولا نگران بازخورد های مدیران سازمان ها هستن و می ترسن که اونها بخوان مسائل ناخوشایندی رو از تجربه هاشون در استفاده از وب سایت بگن.
ما اغلب از اینکه نظر مدیران رو بدونیم و یا اینکه به ما بگن تجربشون از وب سایت چی بوده، می ترسیم.
افراد مختلف، واکنش های متفاوتی نسبت به این ترس دارن. بعضی ها سعی می کنن از این رودرویی ها اجتناب کنن و فقط زمانی که مجبور بشن یا طرح کامل شده باشه اون رو به دیگران نشون می دن. بعضی دیگه هم کارو نشون می دن اما از بازخورد هایی که می گیرن چشم پوشی می کنن. در واقع هر دوی این رویکرد ها به صورت بنیادی اشکالاتی داره.
سیستم دفاعی با عنوان “عدم نمایش”
مشکلی که در مورد عدم نمایش وب سایت وجود داره اینه که دیر یا زود مجبورید این کار رو انجام بدید. بالاخره وقتی که سایت کامل و آنلاین شد مدیران میان و میبینن. اونوقت نظرشون رو می گین، چه شما دوست داشته باشید چه نداشته باشید.
متاسفانه هرچه این نمایش رو به تاخیر بندازید باید تلاش و کار بیشتری رو انجام بدید. اونوقت اگه مدیران طرح شما رو دوست نداشتن، کار و تلاش بیشتری از شما به هدر می ره.
اگه تو این زمان کسی بیاد و یه مشکل رو توی کار بهتون یادآوری کنه، کاری که باید برای حل مشکل انجام بدید خیلی وسیع تره. در واقع هرچه زودتر به وجود مشکلات پی ببرید، حل کردنشون آسون تر می شه.
مشکلات هرچه زودتر کشف بشن، راحت تر حل می شن.
پاسخی به نام “عدم توجه” به بازخورد ها
یه پاسخ متداول به بازخورد ها اینه که کلا ازشون چشم پوشی کنیم. اگه به هر بازخورد یه برچسب “بی ربط” یا “مغرضانه” بزنیم، دیگه لازم نیست در قبال اونها هیچ حرکت خاصی بکنیم. صد البته که این کار یه توهین به فردیه که نظرش رو برای شما ارسال کرده.
البته بعضی وقتها هم واقعا یه نظری ممکنه بی ربط و یا حتی کلا غلط باشه. اما این واقعا اشکال از فردی نیست که داره نظر می ده. بلکه اشکال از شماست که نتونستید نظرات صحیحی رو به سمت خودتون جلب کنید.
جلوگیری از گرفتن نظرات بی ربط
معمولا فقط در یه حالت ممکنه نظر بی ربطی دریافت دریافت کنید و اونم زمانیه که یه سوال اشتباه می پرسید. به چند دلیل، هیچ وقت از کسی نپرسید که نظرش در مورد کارتون چیه: اول اینکه نظر شخصیش رو خواستید و خیلی بعیده بتونه بی طرفانه نظر بده. دوم اینکه با یه سوال تا این حد کلی، خیلی مبهمه که بتونید نظر مفیدی دریافت کنید.
هیچ وقت بصورت کلی از کسی نپرسید که در مورد کارتون چه نظری داره.
وقتی دارید در مورد نسخه آلفای وب سایت نظر سنجی میکنید، می تونید به صورت مشخص این سوالات رو بپرسید:
- هیچ محتوایی هست که ما فراموش کرده باشیم ؟
- چه چیز هایی ممکنه باعث بشه که این صفحه به نیاز های کاربر شما پاسخ نده ؟
- چه چیز هایی ممکنه باعث بشه که این صفحه نیاز های کسب و کار شما رو تامین نکنه ؟
- به چه دلایلی ممکنه این صفحه با ارزش های شما سازگاری نداشته باشه ؟
در واقع ما داریم با طرح این سوالات سعی می کنیم که نظرات مفید رو دریافت کنیم. ما نمی خواییم نظری شبیه به این بگیریم که “من از رنگ آبی خوشم نمیاد” چون این اصلا برای ما موضوعیتی هم نداره. بالاخره ما این ترکیب رنگی رو بر اساس رنگ سازمانی و برند اونها انتخاب کردیم و خیلی هم اثری روی کل کار نداره. اون چیزی که برای ما مهمتره اینه که بفهمیم چه چیز هایی رو ممکنه فراموش کرده باشیم که به کاربری وب سایت آسیب می زنه ؟
درسی که ما یاد می گیریم
همه این بحث ها به خاطر اینه که بگیم ما باید به ترس خودمون در قبال نظرات و بازخورد ها غلبه کنیم. بازخورد ها یه موضوع حیاتی برای طراحی وب سایت هستن و نه یه چیزی که بخوایم ازش شرم کنیم با بترسیم. بهتره روی مکانیزم های دریافت بازخورد ها کار کنیم و همونطور که داریم طراحی رو انجام می دیم، به این فکر کنیم که چطور می شه این بازخورد ها رو بگیریم و در جهت توسعه بهتر استفاده کنیم.
مدل جدید ارتباط بین مشتری و طراح
من مطالب زیادی رو توی این وب سایت مینویسم اما این یکی کمی متفاوته چون در مورد رویکرد شخصی خودم در ارتباط با طراحی وب هست. قبل از استارتاپ ویکند شیراز ، مشغول نوشتن مطلبی بودم در این خصوص که باید به جای اینکه مدام وب سایت ها رو طراحی مجدد کنیم، اونها رو در طول زمان تکامل بدیم. خوب این مقاله تبدیل به یه شتاب دهنده شد تا رویکردم رو نسبت به نحوه ارتباط با مشتری تغییر بدم. همینطور باعث شد رویکردم نسبت به نحوه فروش سرویس های تحت وب خودم عوض بشه.
من فکر می کنم یه شکاف بنیادی توی ارتباط مشتریان با شرکت های طراحی وب هست که باید بهش به طور جدی تری پرداخته بشه.
مدل توسعه فعلی
به طور معمول بیشتر پروژه های تحت وب به این شکل اجرا می شن:
- مشتری یک سری نیاز ها رو برای طراحی وب سایت خودش تعریف می کنه
- شرکت های طراحی وب قیمت های پیشنهادیشون رو اعلام می کنن
- مشتری قیمت پیشنهادی یه شرکت رو می پذیره
- شرکت وب سایت رو طراحی و اجرا می کنه
- مشتری یه سری تغییرات جزیی می خواد اما در نهایت کل کار رو می پذیره
- مشتری نیاز هاش بعد از مدتی تغییر می کنه و دوباره برمیگردیم به قدم اول
این مراحل همه به نظر منطقی می رسن، اما واقعیت اینه که یه عیب اساسی توی سیستم طراحی و توسعه ما وجود داره.
باور من اینه که دیگه وقتش رسیده این مدل رو بزاریم کنار و به جای دادن قیمت های ثابت، مدلی رو ارائه کنیم که ارتباط عمیق تری رو بین مشتری و شرکت های طراحی برقرار کنه.
چیزی که من طی این سالها با مشتریان و WebAdvice تجربه کردم اینه که مشتری ها نیاز به رشد کردن دارن. چرخه فعلی بی نهایت ضد تولید و هزینه زاست چون شما هربار دارید از اول شروع می کنید و یه سری کارهای تکراری رو دوباره انجام می دید. رویکرد عاقلانه تر اینه که مرتب سایت رو بهینه سازی کنیم و سعی کنیم بروز نگهش داریم.
سایت webadvice.ir یه مثال خوب از همین روند تکاملیه. من هر هفته سعی میکنم امکانات سایت رو جدیدتر و یا بهینه سازی کنم. همیشه از خودم سوال می پرسم که کجای سایت نیاز به بهینه سازی داره و این کار باعث می شه سایت همیشه بروز باشه و کاربرا همیشه برگردن و بهش مراجعه کنن.
ما تا حدی این کارو قبلا در مورد محتوا انجام دادیم. مثلا خیلی از شرکت های طراحی وب، برای مشتری هاشون سیستم های مدیریت محتوا نصب می کنن که بشه محتوا رو تغییر داد و بروز نگهش داشت. اما همین رویکرد رو هیچ وقت درمورد طرح و کارکرد های وب سایت نداشتن.
اما یه مدل بهتر
مدل بهتر ارتباط رو ما می تونیم توی صنعت تبلیغات ببینیم. تو این صنعت ارتباط بین شرکت ها و مشتری خیلی متفاوته. تواین مدل به جای اینکه هرچند سال یک بار یه تعاملی برقرار بشه، مشتری یه بودجه سالانه تعریف می کنه و شرکت های تبلیغاتی هم طوری ازش استفاده می کنن که بهترین بهره وری از سرمایه گذاری ایجاد بشه.
مشتری و شرکت تبلیغاتی یه استراتژی تبلیغاتی بلند مدت تعریف می کنن و با هم تصمیم می گیرن که این پول رو کجا و چطور خرج کنن که نتیجه بهتری بدست بیاد. این روش که مشتری به طور مداوم از تخصص شرکت تبلیغاتی بهره مند باشه، به مراتب خیلی بهتر از اینه که یه بار برای انجام یه پروژه مبلغی رو بپردازه. این روش باعث می شه که استراتژی تبلیغاتی با مدل کسب و کار یکپارچه تر باشه.
اما چرا این مدل “ارتباط ادامه دار” با وجود این مزیت ها نتونسته جایی برای خودش پیدا کنه ؟ من این رو در چند موضوع می دونم:
هزینه
این احساس وجود داره که این فقط یه راه واسه افزایش درآمد شرکت های طراحی وبه. اما واقعیت اینه که این روش برای مدیریت وب سایت شما خیلی اقتصادی تره. همونطور که گفتم، توی مدل قدیمی شما هرچند سال یه بار باید کار رو بازآفرینی کنید و احتمالا نسخه قبلی رو دور بندازید. اما تو این روش شما بجای ساختن مجدد وب سایت و سرمایه گذاری جدید، بطور مرتب سرمایه گذاری قبلی خودتون رو تقویت می کنید.
فناوری
تا همین اواخر توسعه تکاملی یه وب سایت، به این دلیل که محتوا، طراحی و کارکرد ها در هم آمیخته شده بودن، واقعا کار سختی بود. واقعا ایجاد یه تغییر ساده باعث سردرد می شد. اما این روزها به لطف استاندارد و معماری های جدید مثل MVC، می شه به راحتی تغییراتی رو تو سراسر وب سایت ایجاد کرد.
البته می دونم که ممکنه وب سایت شما هنوز این فناوری ها رو در احتیار نداشته باشه. اما می تونید از امروز شروع کنید و به این سمت هدایتش کنید.
درک ما نسبت از وب
وب هنوز خیلی جوونه و من فکر می کنم که خیلی از مشتری ها هنوز به پتانسیل واقعی اون پی نبردن. برای مدت زیادی، اکثرا فقط یه سایت طراحی می کردن و بعد ولش می کردن به امون خدا. اما حالا امروز همه ما تقریبا این رو متوجه شدیم که وب سایت یه ابزار تبلیغاتی خیلی مفیده که باید در قلب استراتژی کسب و کار ما باشه. حالا نیاز به برنامه ریزی بلند مدت خودشو خیلی بیشتر نشون میده.
کار در خانه
خیلی از شرکت های طراحی یه سری کارمند دارن که توی خونه مسئولیت تکامل وب سایت ها رو به عهده دارن. اما من اعتقاد دارم که این کارمند ها به جای اینکه به تکامل وب سایت در آینده فکر کنن، در واقع به صورت روزانه در حال نگهداری وب سایت هستن. اگه اجازه بدید که یه لحظه به قیاس شرکت های تبلیغاتی برگردم، شما صرفا به خاطر اینکه خودتون یه کارمند برای بازاریابی دارید، از کار با یه شرکت تبلیغاتی بی نیاز نمی شید. یه کارمند داخلی نمی تونه با همون وسعت و عمقی که شرکت تبلیغاتی سرویس می ده کار کنه.
نتیجه گیری
باور من اینه که دیگه وقتش رسیده این مدل “کار مفرد با قیمت ثابت” رو بزاریم کنار. ما به مدلی نیاز داریم که به شرکت های طراحی اجازه بده وب سایت مشتری رو در طول زمان تکامل بدن و ارتباط عمیق تری رو بین اونها برقرار کنه.