طراحی تجربهکاربری همون طراحی رابطکاربری نیست. تجربهکاربر در ماورای این صفحههای نمایش اتفاق میافته. جایی که دور از چشم اغلب ماست.
به عنوان طراحان وب و موبایل وظیفه ما اینه که رابطهای کاربری شیک و زیبا بسازیم. رابطهایی که مولفههای کلیدی در رقم زدن تجربه کاربر هستن. این رابطها به اونها اجازه میدن تا جواب سوالاتشون رو پیدا کنن و کارهای ضروریشون رو انجام بدن. پس کار ما اینه که کمک کنیم به اهدافشون برسن.
تجربهکاربر در ماورای این صفحههای نمایش و توی شکافها اتفاق میافته. شکاف بین کانالها، ابزارها و سیلوهای کسب و کار.
اما این تعاملات با کاربر رو به عنوان تمامیت تجربهکاربر تصور نکنید. طراحی تجربهکاربر همون طراحی رابطکاربری نیست. تجربهکاربر در ماورای این صفحههای نمایش و توی شکافها اتفاق میافته. شکاف بین کانالها، ابزارها و سیلوهای کسب و کار. دقیقا زمانی که سازمانها روی نکات ظریف توی تعامل با مشتریانشون تمرکز میکنن.
چون تجربهکاربر حوزههای زیادی رو پوشش میده، معمولا توضیح دادنش یه کم سخته. بنابراین اجازه بدید من چند تا مثال بزنم که باعث بهتر شدن تجربهکاربر میشن.
یه فکری به حال پشتیبانی تلفنی بکنید
کسب و کارهای زیادی هستن که یه برنامه موبایل هم برای مشتریانشون طراحی کردن. اتفاقا بیشتر اونها چون از یه خط مشی ثابت استفاده میکنن رابطکاربری خوبی هم دارن. اما تجربهکاربر واقعی زمانی اتفاق می افته که باهاشون تماس میگیرید.
یه بار تصمیم گرفتم اینترنت خونه رو از ADSL به بیسیم تغییر بدم. جستجو کردم «اینترنت بیسیم شیراز» و وب سایت چند تا از شرکت ها رو باز کردم. با یکی از اونها که رابطکاربریش از همه بهتر بود تماس گرفتم. گذشته از اینکه کلی پشت خط موندم تا جواب بدن، هر بار که تعرفه یکی از سرویسها رو میپرسیدم میگفت: «چند لحظه لطفا» و میرفت که ۵ دقیقه دیگه بگه هزینش چقدره!
خیلی از وبسایتها رابطکاربری خیلی خوب و شگفت آوری دارن. اما کافیه باهاشون یه تماس بگیرید و ببینید چه جوابهای عجیب و غریب و ناقصی میگیرید. بهتره همونقدر که روی رابطکاربری کار میکنید، یه فکریم برای پشتیبانی تلفنی بکنید.
هم تعویض کنید هم پس بگیرید
اگه موردی پیش اومده باشه که بخوایید یه محصولی که خریداری کردید رو پس بدید، احتمالا می دونید که کار آسونی نیست. همه ما به این جمله کلیشهایی و تکراری عادت کردیم که «جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود».
اما من اخیرا تجربه متفاوتی داشتم. یه بار که از یه مغازه کفش فروشی خرید می کردم، وقتی وارد مغازه شدم دیدم که خودشون داوطلبانه نوشتن که «هم تعویض میکنیم و هم پس میگیریم».
> خیلی از تجربههای بدی که ما برای مشتریان رقم میزنیم، به خاطر یه احتمال یک در هزار هستن.
من ازشون پرسیدم که چرا یه همچین رویهایی دارن؟ گفتن چون ممکنه مشتری ما توی انتخابش اشتباه کرده باشه و این حق رو داره که بخواد پسش بده یا تعویض کنه. بعد پرسیدم که حالا واقعا چه تعداد از مشتریان کفش رو پس میارن و گفتن ۱ یا ۲ مورد در سال. این یعنی بیشتر کفش فروشها به خاطر یه احتمال یک در هزار یه تجربه بد رو برای مشتریانشون رقم میزنن.
در مورد حریم شخصی مشتریان حساس باشید
پیمنت۲۴ یکی از بیزینسهاییه که من اخیرا بیشتر باهاش همکاری دارم. این شرکت یه سرویس همکاری در فروش راه اندازی کرده به این شکل که اگه شما لینک معرفی خودتون و به کسی بدید تا ثبت نام کنه، بابت تراکنشهای اون فرد مبلغی رو به عنوان پورسانت دریافت می کنید.
مسئله اینه که اغلب کاربران از اینکه دارن از یه لینک معرفی استفاده میکنن هیچ اطلاعی ندارن و ممکنه ندونن که توسط یکی دیگه معرفی شدن و تراکنشهای اونها باعث سود رسوندن به فرد دیگهایی میشه. به همین جهت ما تصمیم گرفتم که وقتی مشتری از طریق لینک معرفی اومده، بهش اطلاع بدیم و بگیم که چون شما معرفی شده هستید و شخصی که شما رو معرفی کرده در جریان خریدهای شما قرار میگیره.
تجربهکاربر خوب این پتانسیل رو داره که شما رو از رقبا متمایز نشون بده و باعث افزایش فروش بشه.
ممکنه در نگاه اول اینطور به نظر برسه که انجام این کار باعث میشه بعضیها از انجام سفارششون پشیمون بشن، احتمالا در کوتاه مدت همین اتفاق هم میفته، اما در بلندمدت به خاطر اعتمادی که به شما پیدا می کنن نتایج عوض میشه. تجربهکاربر خوب این پتانسیل رو داره که شما رو از رقبا متمایز نشون بده و باعث افزایش فروش بشه.
در وقت کاربر صرفهجویی کنید
تا حالا شده یه چیزی رو اینترنتی بخرید و منتظر رسیدنش باشید؟ انتظار برای رسیدن بسته پستی یکی از زجرآور ترین کارهاییه که من سراغ دارم. مخصوصا وقتی به سایت پست مراجعه می کنی و میبینی نوشته «مرسوله خارج شد» اما معلوم نیست کی قراره به دستت برسه.
یادمه آخرین باری که یه خرید اینترنتی داشتم (بعد از سه روز که محصول هنوز به دستم نرسیده بود) سایت پست رو هر ساعت یکبار باز میکردم تا ببینم آیا تغییری در وضعیت مرسوله من بوجود اومده یا نه.
جز اینکه DPD یه روز قبل از رسیدن بسته بهتون ایمیل میزنه و زمان دقیقا تحویلش رو میگه، این امکان رو دارید که به صورت آنلاین روی نقشه ببینید الان راننده کجاست و در مورد زمان رسیدنش محاسبات خودتون رو داشته باشید.
الهام بخش باشید
شیراز تخفیف یکی دیگه از کسب و کارهاییه که من باهاش کار می کنم. وقتی داشتیم تحقیقات تجربهکاربر اونها رو انجام میدادیم، متوجه شدیم که بخش زیادی از مشتریان اونها لزوما به خاطر تخفیف نمیان.
بعضی از مشتریان شیراز تخفیف روزانه به سایت مراجعه می کردن به این دلیل که ببینن مثلا الان کدوم یک از اماکن تفریحی داره تخفیف ارايه می کنه و اون رو به عنوان تفریح آخر هفتهشون با دوستان انتخاب کنن. در واقع اینجا شیراز تخفیف بیشتر نقش مشاور و پیشنهاد دهنده رو برای اونها اجرا می کرد.
به همین دلیل ما تصمیم گرفتیم که توی طراحی جدید، غیر از وجود دستهبندیهایی که کمک میکرد نوع تخفیف رو مشخص کنن، دستهبندیهای دیگهایی هم قرار بدیم که به مشتریان کمک کنه تا انتخابهای راحتتری داشته باشن.
این طراحی تجربهکاربره یا خدمات مشتریان؟
احتمالا براتون سوال پیش اومده که این بیشتر به طراحی خدمات مشتریان ارتباط داره تا طراحی تجربهکاربر. در واقع درست هم میگید.
حقیقت اینه که کار ما با خیلی از حوزههای دیگه همپوشانی داره. من فکر میکنم تجربهکاربر یه موضوع بین علومیه و نتایج نهایی اون با موضوعات زیادی همپوشانی داره. از علومی مثل رابطکاربری تا خدمات مشتریان.
تجربهکاربر تنها به یه ابزار، کانال یا بخشی از کسب و کار محدود نیست.
اسمش رو هر چیزی که می خوایید بزارید، یه درسی میشه از این نکات گرفت و اونم اینه که تجربهکاربر تنها به یه ابزار، کانال یا بخشی از کسب و کار محدود نیست.
## به دنبال راهی برای زندگی راحتتر