طراحی‌تعامل بالاخره چیه و چه تاثیری داره؟ طراحی تعامل چطور می تونه باعث قابلیت اعتماد و پیمایش در وب سایت شما بشه؟

طراحی‌تعامل در ویکیپدیا انگلیسی اینطور تعریف شده که عبارتست از: «روشی جهت مهیا ساختن محصولات، سیستم و سرویس های دیجیتالی، برای استفاده انسان». واژه طراحی‌تعامل اولین بار در سال ۱۹۸۰ میلادی توسط Bill Moggridge و Bill Verplank معرفی شد. اولین دانشگاهی هم که به صورت آکادمیک این رشته رو تدریس کرد دانشگاه Carnegie Mellon University بود که در سال ۱۹۹۴ با عنوان کارشناسی ارشد طراحی در طراحی‌تعامل ارايه شد.

پنجمین کنفرانس تجربه کاربر شیراز
فرصت حضور در بزرگترین گردهمایی طراحان تجربه کاربر کشور رو از دست ندید. این کنفرانس ۲۱ و ۲۲ آذر ماه ۱۳۹۷ برگزار میشه.
اطلاعات بیشتر

چرا طراحی‌تعامل مهمه؟

طراحی‌تعامل به عنوان یکی از المنت های اصلی طراحی تجربه‌کاربر شناخته می شه. اگه به اهمیت طراحی تجربه‌کاربر آگاه باشید، پس احتمالا کمک زیادی می کنه که اهمیت طراحی‌تعامل رو هم متوجه بشید.

وب سایت ها ذاتا ابزار های تکنولوژیک پیچیده و خشنی هستند. ارتباط انسان با چنین ابزار هایی به یه رویکرد تعاملی نیاز داره.

اما طراحی‌تعامل یه اهمیت ویژه هم داره که مربوط می شه به روش تعامل وب سایت ها با انسان. چون وب سایت ها ابزار های تکنولوژیک خشنی هستند، ارتباط انسان با این ابزار ها کمی متفاوتر به نظر می رسه. معمولا کاربرای شما نمی تونن خیلی راحت به وب سایتتون اعتماد کنن. به همین دلیل ارتباط انسان با چنین ابزار هایی ( به عنوان یک موجود اجتماعی) نیاز به یه رویکرد تعاملی و دوطرفه داره.

تعامل، راز همزیستی

وقتی شما وب سایتی رو راه اندازی می کنید، باید دنبال مخاطبینی بگردید که به خدمات یا محصولات شما نیاز دارند و در نهایت اونها رو به مشتری خودتون تبدیل کنید. پیدا کردن این افراد واقعا کار سختی نیست، اونها سرچ می کنن و خودشون میان سراغ شما. اما تبدیل کردن اونها به مشتری کاری نیست که هر وب سایتی از پسش بر اومده باشه.

مخاطبان باید نسبت به شما یه احساس ویژه داشته باشن. در این غیر این صورت تضمینی برای وفاداری اونها نسبت به شما نیست.

ما معمولا تمایل داریم خریدهامون رو از جاهای خاصی انجام بدیم که نسبت بهشون احساس خوشایندی داریم. بدون شک احتمال اینکه شما کت و شلوارتون رو از یه فروشنده خوشرو و خوش صحبت بخرید خیلی بیشتره. دلیلش اینه که ما برای همزیستی با دیگران، نیاز به تعامل داریم و بدون تعامل خیلی سخته که در کنار همدیگه باشیم.

روش تعامل شما با مخاطبانتون می تونه سطح وفاداری اونها رو به شما تعیین کنه. مخاطبان باید نسبت به شما یه احساس ویژه داشته باشن. در غیر این صورت تضمینی برای وفاداری اونها نسبت به شما نیست.

کلمات مهمترین اجزای تعامل هستند

کار انتقال مفاهیم برای یه وب سایت بدون کلمات، کار بسیار دشواری به نظر می رسه.در طراحی‌تعامل مفهومی به نام «بار شناختی» (Cognitive load) وجود داره. «شناخت» یه اصطلاح علمیه که «فرایند فکر کردن» رو توضیح می ده. در زمان طراحی باید سعی کنید تا جایی که ممکنه نیاز به «فکر کردن» رو برای انجام یه کار خاص به حداقل برسونید. یه جمله انگلیسی هست که میگه: __یه دستیار خوب با استفاده مهارت هاش به استاد کمک می کنه که روی مهارت هاش تمرکز کنه.__این منو یاد کتاب معروف Steve Krug یعنی «Don't make me think» میندازه که جدیدا ویرایش سومش هم منتشر شده و پیشنهاد می کنم حتما این کتاب رو تهیه کنید.

کلمات کمک مهمی به کاهش بارشناختی در وب سایت شما می کنند.

اما به غیر از معنا و مفهوم، کلمات مهمترین عنصر هدایت کاربران به سمت اهداف تجاری شما هستند. در واقع شما با استفاده از این کلمات می تونید کاربران رو به انجام یک کار خاص فراخوانی کنید (Call-to-action) و خیلی مهمه که بتونید فراخوان های موثری رو ایجاد کنید .

قابلیت کنترل، اعتماد و پیمایش

این سه المنت به صورت بنیادی برای هر سیستمی ضروری هستن و فقط خاص یه وب سایت نیست. اما در مورد وب سایت شما، وقتی کاربر احساس کنه که روی فرایند ها کنترل داره، در استفاده از وب سایت احساس راحتی بیشتری می کنه. وقتی کاربر احساس راحتی می کنه و همه چیز رو تحت کنترل می بینه، خیالش از بابت بروز خطاها و حوادث غیر قابل پیش بینی راحت تره و در نتیجه به سایت شما اعتماد می کنه. نتیجه این اعتماد می شه اطمینان خاطر برای کاربر و اطمینان خاطر به کاربر اجازه پیمایش بیشتر می ده.

پایداری و ثبات

آخرین نکته ایی که توی این مطلب عرض می کنم موضوع ثبات در روش تعامل شما با کاربره.

در تعامل با کاربرانتون ثبات داشته باشید. قانون ثبات شامل همه اشکال و فرایند های موجود در وب سایت می شه.

انسان موجودی دارای احساس، اندیشه و رفتاره. شما باید نسبت هر سه این مقولات دارای ثبات باشید. یعنی هر قسمتی از وب سایت که ممکنه یکی از اینها رو تحت تاثیر قرار بده، باید در این اثرگذاری پایدار باشه. من مدیران و طراحان زیادی رو می بینم که به تغییرات ظاهری مداوم در وب سایتشون علاقه دارن. پایداری و ثبات در وب سایت شامل همه اشکال و فرایند های موجود می شه. به عنوان مثال باید در طرح، قالب گرافیکی، رنگ، ساختار، روش و تعداد کانال های تعاملی ثبات و پایداری داشته باشید. اصلا مناسب نیست که هر روز کاربرانتون رو با یه چیز جدید روبرو کنید و یا هر صفحه از وب سایت شکل و ساختار متفاوتی داشه باشه.

UX Shiraz بزرگترین و فعال‌ترین تشکل سازمانی کشوره که سالانه رویدادهای متفاوتی رو با موضوع تجربه‌کاربر (UX) برگزار میکنه. متخصصین زیادی رو میتونید توی این گروه پیدا کنید.

به جمع اعضای این جامعه بپوندید

طراحی به معنی تغییر نیست و به صورت تکاملی اتفاق می افته. بنابر این می شه با ساختارگرایی قسمتی از تجربه‌کاربر رو طراحی کرد.

طی هفته های اخیر با چند مقاله در حوزه تجربه‌کاربر مواجه شدم که به اتفاق روی یه عنوان تاکید داشتند: اینکه تجربه‌کاربر قابل طراحی هست یا خیر؟ در این بین توجهم بیشتر به اونهایی جلب شد که صراحتا گفتن تجربه‌کاربر قابل طراحی نیست و در بین مقالات فارسی زبان، مقاله سرکار خانوم کروبی در سایت کاریا یکی از اونها بود.

ماجرا از کجا شروع شده؟

این ماجرا از نوشته آقای Helge Fredheim شروع می شه که یه طراح front-end و متخصص تجربه‌کاربره و اعتقاد داره تجربه‌کاربر قابل طراحی نیست، بجاش می تونیم برای تجربه کاربر طراحی کنیم. Helge می گه:

تفاوت بین طراحی تجربه‌کاربر و طراحی برای تجربه‌کاربر خیلی ظریف اما مهمه. این می تونه محدودیت های ما رو به یادمون بیاره. این می تونه به یاد ما بیاره که می خواییم تجربه کاربر چطوری باشه.

غیر از این مقالات زیاد دیگه ایی هم با این عنوان نوشته شده و اغلب اونها با نظر Helge موافقن. در واقع این بحثی که بر سر امکان یا عدم امکان طراحی تجربه‌کاربر صورت گرفته به دلیل سطوح مختلف انتزاع در این صنعته. Paul Olyslager معتقده علت اینه که توی UX هر چیزی تجربه به حساب می یاد و هر کسی هم یه کاربره و هیچ استانداردی وجود نداره که بگه معنی طراحی چیه.

اشکال این دیدگاه کجاست؟

اول اینکه من فکر می کنم با توجه به دانش موجود در زمینه تجربه‌کاربر، ما توانایی جهت دهی به کاربرا رو برای استفاده از محصول، به نحوی که مد نظر ماست داریم. به عنوان مثال من متوجه شدم ۷۰٪ مشتری های Apple تابع محض تصمیمات این شرکت هستن و تقریبا خودشون رو با هر مدلی سازگار می کنن. اصلا مهم نیست که iPhone تنها ۱/۵ امکانات Galaxy S4 سامسونگ رو داشته باشه، چیزی که در نهایت اتفاق می افته فروش بیشتره اپله.

من فکر می کنم Helge و موافقانش به دو علت معتقدند که تجربه‌کاربر قابل طراحی نیست:

تکاملی بودن UX

احتمالا این متخصصین به تکاملی بودن فرایند طراحی، اونطور که باید و شاید توجه نکردن. به عنوان مثال استدلال غالب اینه که حتی اگه ۹۰٪ مشتریان Apple ازش پیروی کنن، بازم ما هیچ تصوری از اون ۱۰٪ کاربرا نداریم. بنابر این هیچ وقت نمی تونیم تجربه مناسب رو برای همه کاربرا تضمین کنیم.

اما من فکر می کنم این نوعی از ایده آل گراییه که ما بخواییم به ۱۰۰٪ کاربرا توجه کنیم. در واقع «عالی» هیچ وقت محقق نمی شه و اگر هم بشه بصورت تکاملی و در طول یک پروسه بلند مدته. بنابر این طراحی تجربه‌کاربر ابتداعا برای اون بخشی از کاربراست که مورد توجه ما هستند. یا به عبارتی ما فقط می تونیم به طراحی یه تجربه عالی برای کاربرانی بپردازیم که در فاز اول پروژه شناسایی شدند.

طراحی برای تغییر

اخیرا سرکار خانوم داداشی مقاله ایی نوشتند که در خصوص تفاوت تحقیقات و طراحی تجربه‌کاربر بود. چیزی که برای من جالب بود اینه که در این مقاله به چگونگی تغییر نیاز های کاربران اشاره شده بود. گاهی ما احساس می کنیم شاید طراحی به معنای تغییر باشه، اما در واقع طراحی به معنای برنامه ریزی، تحلیل و یافتن چاره ایی برای یه مسئله است. به نظر من ما طراحی نمی کنیم که چیزی رو تغییر بدیم، بلکه طراحی می کنیم تا به نیازی پاسخ بدیم. به طور خاص طراحی تجربه‌کاربر یعنی پیدا کردن راه حلی برای پاسخ دادن به نیاز های کاربران.

آیا واقعا مفهوم تجربه‌کاربر مبهمه؟

Sorin Pintilie در مقاله ایی که در مجله تجربه‌کاربر منتشر کرده بود در این مورد توضیحی داده که به نظر من جالب اومد. Sorin این واژه رو ابتدا از نظر لغوی مورد بررسی قرار داده و چند نکته جالب رو مطرح می کنه:

• تجربه
  یک رویداد یا اتفاقه که روی یک نفر اثر می گذاره.
• طراحی انجام دادن یا برنامه ریزی برای انجام (چیزی)، با وجود هدفی در ذهن.
• توانستن در مقابل نتوانستن
  تفاوت زیادی بین توانستن و نتوانستن وجود داره، هم از نظر معنایی و هم از نظر منطقی. توانستن در مورد امکان چیزی صحبت می کنه، در حالیکه نتوانستن به معنای نفی این امکانه. بنابر این اینکه بگیم چیزی رو __نمی تونیم__طراحی کنیم، یعنی مدعی شدیم که تحت هیچ شرایطی نمی شه اثرگذاری روی کاربر رو برنامه ریزی کنیم و یا تخمین بزنیم.

خب البته توضیح Sorin در این مورد بیشتر به عنوان انگلیسی که بکاربرده شده (User Experience Cannot Be Designed) بر می گرده. ولی به نظر من همین تعاریف در مورد «قابل طراحی بودن» هم صدق می کنه. در واقع قابل بودن یا نبودن در فارسی به همون معنای امکان یا عدم امکانه.

چرا تجربه‌کاربر قابل طراحیه؟

من تجربه‌کاربر و طراحان تجربه‌کاربر رو ساختارگرا می دونم. ساختارگرایی یعنی روشی برای تحلیل ابعاد مختلف تجربه های حسی، ادراکی و رفتاری انسان که با تاثیر گرفتن از یک سری تفاوت های سطحی، باعث تولید الگو ها می شه. بنابر این ساختارگرایی مفاهیمی مثل زبان، معماری، گرافیک، جامعه شناسی و انسان شناسی رو در خودش گنجونده.

ساختارگرایی به طراحی تجربه‌کاربر کمک می کنه.

از نظر علمی، یک سری سلول هایی در نیم کره راست مغز ما هستند که می تونن احساس و تجربه های ما رو رقم بزنن. بنابر این اگر ما بتونیم محرک های مغزی رو در جای مناسب و به شکلی که می خواییم تحریک کنیم (مثل کاری که یه آهنگ و یا فیلم با شما می کنه)، می تونیم عینا پاسخی رو که مد نظرمون هست دریافت کنیم. پاسخی که درواقع همون تجربه است.

ساختارگرایی و توانایی برقراری ارتباط، چیزیه که مارو تبدیل به خالق نظام های هوشمند یا همون سیستم کرده. چیزی که Milton Glaser بهش می گه: «راهی برای وحدت رویداد ها و ایجاد یک گشتالت، و تجربه توی این وحدت جدید تولید بینش می کنه.» بنابر این بینش جدید منجر به توانایی کشف و خلق وحدت جدید، نهایتا تجربه های بهتر می شه و این سیکل ادامه داره.

نتیجه گیری

باید بگیم که «بله، تجربه‌کاربر رو می شه طراحی کرد». البته نه همش رو اما یه قسمتیش رو می شه طراحی کرد و البته لزومی هم نداره که در همون فاز اول همش طراحی بشه. ما با یه رویکرد تکاملی که در طول زمان اتفاق می افته، می تونیم هر روز روی طراحی قسمت های بیشتری از تجربه کاربران سرمایه گذاری کنیم.

لازمه چند تا ابهام رو هم برطرف کنیم:

1. طراحی تجربه‌کاربر اون آیینه جادویی نیست که بتونید توش احساس کاربراتون رو ببینید یا پیش بینی کنید. بلکه یه شکلی از تفکر طراحی بر اساس بازخورد های کاربرانه که در فازهای مختف پروژه محقق می شه.
2. هرچی تجربه شما توی تست کاربرا بیشتر باشه، بهتر می تونید از بازخوردها استفاده کنید.
3. هرچی تجربه شما در استفاده از بازخورد ها بیشتر بشه، هماهنگی بیشتری توی پروسه طراحی شما دیده می شه.

ساختارگرایی می تونه یه راه حل کلیدی برای طراحی باشه. همینطور که متدولوژی ها دارن اصلاح می شن، سروکله آلترناتیوهای جدیدی هم پیدا می شه. بنابر این ما باید با همین دانشی که امروز در اختیار داریم برای بهبود تجربه‌کاربر و طراحی اون بخش از تجربه کاربر که ممکن باشه تلاش کنیم.

شرکت های زیادی دنبال استخدام طراحان تجربه‌کاربر هستن، اما اغلب دچار اشتباهاتی می شن که ممکنه نتیجه معکوس داشته باشه.

این روز ها مدیران شرکت ها و سازمان ها هرچه بیشتر با موضوع تجربه‌کاربر آشنا می شن، اشتیاقشون برای استخدام یه متخصص تجربه‌کاربر هم بیشتر می شه. با اینکه تجربه‌کاربر فقط به طراحی وب سایتها و نرم افزار ها مربوط نمی شه، اما اغلب توجه ها به این سمت بوده. با این حال این مدیران اغلب دچار اشتباهاتی می شن که در ادامه خدمتتون عرض می کنم:

طراح تجربه‌کاربر برنامه نویس نیست

طی دو سال اخیر دو بار این موضوع رو تجربه کردم که به عنوان طراح تجربه‌کاربر استخدام شدم، اما در نهایت ازم خواستن که بشینم و کدنویسی انجام بدم. یادمه در مورد آخری استدلالشون این بود که می خواییم شما رو تست کنیم و ببینیم آیا واقعا یه برنامه نویس حرفه ایی هستید یا نه؟

یه طراح تجربه‌کاربر باید با برنامه نویسی در حدی که نیازه آشنا باشه. بدونه مدل و الگو های توسعه چیا هستن. پلتفرم ها و فریم ورک ها رو با مزایا و معایبشون بشناسه. تفاوت بین چند ریختی و انتزاع رو در برنامه نویسی شی گرا بخوبی درک کنه. با ابزار های Benchmark و آنالیز کار کرده باشه و حتی در مواردی هم اطلاعاتی در حوزه سخت افزار داشته باشه.

اما مواردی که ذکر کردیم کار اصلی طراح تجربه‌کاربر نیستن. طراح تجربه‌کاربر باید با همه اینها آشنا باشه تا بتونه توی طراحی که انجام می ده همه اینها رو مد نظر قرار بده. طبیعتا باید طرحش با حداقل های سخت افزاری و نرم افزاری سازمان شما قابل اجرا باشه. اما این اصلا به این معنی نیست که ازش بخوایید یه ریز تراشه بسازه.

طراح تجربه‌کاربر گرافیست نیست

خب ما وقتی می گیم طراحی، احتمالا شما فکر میکنید که منظورمون یه طراح گرافیست یا طراح وب سایته؛ اما در واقع هیچ کدوم از اینها نیست بلکه منظور ما طراح سرویسه. طراحی سرویس، یعنی برنامه ریزی و سازمان دهی نیرو ها، زیربنا، ارتباطات و سایر مولفه های سرویس، در جهت بهبود خدمت رسانی و تعامل بین سرویس و مشتری. وب سایت، رابط‌کاربر، گرافیک و ... همه جزیی از این سرویس هستند.

طراحی سرویس، یعنی برنامه ریزی و سازمان دهی نیرو ها، زیربنا، ارتباطات و سایر مولفه های سرویس، در جهت بهبود خدمت رسانی و تعامل بین سرویس و مشتری.

با این توضیح، استخدام یه طراح تجربه‌کاربر صرفا با هدف طراحی یه پوسته گرافیکی خارق العاده، اشتباهیه که خیلی از مدیران انجام می دن. این اشتباه اغلب به دلیل گرون بودن این متخصصین تجربه‌کاربر، باعث سرخوردگی هر دوی اونها می شه. چون در نهایت هیچ کدوم به هدف مطلوبشون دست پیدا نمی کنن. قبلا هم گفته بودیم که نقش اصلی طراحی در وب سایت چیه .

طراح تجربه‌کاربر رو سوپرمن می دونن

من یک سری برنامه های مشاوره رایگان دارم. خیلی اتفاق می افته که افرادی بیان و ۳۰ دقیقه مشاوره رایگان بگیرن، با این رویکرد که احتمالا می تونن چند تا نکته رو دریافت و طی یکسال آینده روش کار کنن. اما به واقع اصلا اینطور نیست. تجربه‌کاربر رو نمی شه طی یه دوره کوتاه مدت، با استفاده از یه سری پیش فرضهای ذهنی ایجاد کرد. طراحی تجربه‌کاربر یه پروسه بلند مدته و سرمایه گذاری کوتاه مدت نتیجه ایی در بر نداره.

کار طراح تجربه‌کاربر، با انتشار نسخه نهایی از سرویس یا محصول شما تمام نمی شه؛ بلکه تازه این اول راهه و از این به بعد باید با در نظر گرفتن نیاز های جدید کاربران، به تکامل و توسعه هرچه بیشتر سرویس، برای پاسخگویی بهتر به این نیاز ها بپردازه. اغلب باید برای یک سرویس کوچیک تا متوسط، حداقل یک سال برنامه ریزی کنید.

استراتژی محتوا چیست؟ چرا باید برای شرکت و سازمان ها مهم باشه؟ و در نهایت یه استراتژیست محتوا چطور به شما کمک می کنه؟

در صنعت وب هر چیزی که اطلاعات معناداری رو به کاربران ارائه می کنه رو محتوا می گن. همه وب سایت ها محتوا دارند، چه یک وب سایت سه صفحه ایی باشه، چه یک پایگاه تحقیقاتی آنلاین. طبیعتا وب سایت یه شرکتی که فقط سه تا صفحه داره، احتمالا فقط به یه نفر نیاز داره که براش بنویسه. اما وب سایتی که ده ها محتوای مختلف رو ارائه می کنه، به کسی نیاز داره که عقب بایسته و تصمیم بگیره که چه محتوایی و در چه زمانی باید عرضه بشه. همچنین به فردی نیاز داره که بتونه بهترین روش برای ارائه محتوا و اینکه توسط چه کسی نوشته بشن رو تعیین کنه. کسی که بهش می گن استراتژیست محتوا.

چرا استراتژی محتوا باید مهم باشه؟

ارزش استراتژی محتوا توی مقالات مختلفی در وبلاگ ها و همینطور کتاب ها توضیح داده شده، اما تکرار این موارد خالی از لطف نیست. به طور کلی استراتژی محتوا:

• به شرکت ها کمک می کنه تا محتواهایی رو تولید کنن که مخاطبانشون بهش نیاز دارن.
• به سازمان ها اجازه می ده که یک برنامه بلند مدت واقع گرایانه، تحمل پذیر و قابل اندازه گیری برای ارائه محتوا داشته باشن.
• با جلوگیری از انتشار محتوا های نامربوط و افزایش اثر بخشی محتواهای موجود، هزینه های ناشی از محتواهای اضافی رو کاهش میده.
• کانال های محتوایی مثل وب سایت و شبکه های اجتماعی رو در یک مسیر هماهنگ قرار میده. به شکلی که همه در جریان رسیدن به یک هدف مشترک باشن.
• جلوگیری می کنه از خارج شدن وبسایت ها از مسیر اصلی، که اغلب به دلیل دست کم گرفتن زمان و هزینه تولید محتوا اتفاق می افته.

تازه این اول ماجراست و من هنوز خیلی از مزایایی رو که استراتژی محتوا به همراه داره عنوان نکردم. هر روز شرکت های بیشتری دارن متوجه می شن که به تعامل با کاربر نیاز دارن و تولید محتوای مناسب یکی از مهمترین راه حل هاست. این نیاز هر روز بیشتر هم می شه، مگه اینکه یه شهاب سنگی چیزی به زمین بخوره و همه چیو برعکس کنه.

محتوای خوب باید درخور مخاطبش باشه

در واقع من فکر می کنم فقط یه اصل برای تولید محتوای خوب وجود داره و اونم اینه که محتوا باید درخور (مناسب) کسب و کار،‌تجارت، کاربران و موضوع کاری شما باشه. مناسب در روش ارائه، شکل و ساختار و در راس همه ذات محتوا (معنا و مفهوم کاربردی). استراتژی محتوا شامل الگو هاییه که به شما می گه هر کدوم از این موارد چطور در مورد شما صدق پیدا می کنن و چطور می تونید بهشون دست پیدا کنید.

یک محتوا وقتی درخور کاربره، که بهش کمک کنه به هدفی که می خواد برسه.

محتوا وقتی درخور کاربره که درست وقتی که یه وظیفه مهم رو دوششه، باعث بشه احساس غرور کنه. یا اینکه دقیقا چیزی رو در اختیارش بزاره که بهش نیاز داره. برای همه اینها لازمه که شما عمیقا بدونید چی تو سر کاربرتون می گذره.

محتوای خوب باید کاربردی باشه

بعضی از مردم به ارائه محتواهایی که کاربر رو خسته، گیج و عصبانی می کنه علاقه دارن. متاسفانه هنوز هم وب سایتهای زیادی با محتواهای بی کاربرد، بی هدف و آزاردهنده دیده می شه. محتواهایی که نه تنها اثر بخش نیستن، بلکه باهدر دادن وقت و پول، مانع از تحقق اهداف کاربر می شن.

برای اینکه بدونید آیا واقعا یه محتوا مناسب هست یا نه، باید به این فکر کنید که قراره چی بدست بیارید؟ هرچی محتوا خاص تر باشه، یعنی گروه خاص تر و مشخص تری رو هدف قرار بده، نتیجه بهتری هم خواهید گرفت. بنابر این یک چک لیست از نتایجی رو که قراره بدست بیارید تهیه کنید و هر قسمت از محتوا رو با اون تطبیق بدید.

محتوای خوب باید کاربر محور باشه

توی طراحی وب سایت، «طراحی کاربر محور» یعنی اینکه محصول نهایی باید اهداف، تمایلات و نیاز های کاربران شما رو تامین کنه. به عنوان یه نمونه عملی، دیگه دوران اینکه یه وب سایت طراحی کنید تا چارت سازمانیتون رو نشون بدید به سر اومده.

دانشمند علوم شناختی آقای Donald Norman در کتابی به نام The Psychology of Everyday Things در مورد اهمیت درک مدل ذهنی کاربر قبل از طراحی محصول می نویسه. ایشون می گه که در طراحی کاربر محور «باید مطمئن بشیم که کاربر می دونه چکار باید بکنه و همینطور میتونه بگه که چه اتفاقی داره می افته.»

بزارید من یه مثال ساده بزنم که نظر آقای Donald رو براتون روشن تر می کنه.
قفل در اتاق من خراب شده و باز نمی شه. من مجبور می شم زنگ بزنم به یه کلید ساز که بیاد و در رو باز کنه. با اینکه خونه ما اینور شیرازه و ایشون اونور شیراز بودن، اما خیلی زود رسیدن. بالاخره در رو باز کرد اما بهم گفت که این مدل قفل از اصلا مناسب این در نیست و بهتره عوضش کنم.

«من: خب استاد پس من چه نوع قفلی باید بگیرم؟»
«کلیدساز: قفل ۲ور خم! (نمونه هم نشونم داد)»
[رفتم به یکی از مراکز شهر که پر بود از فروشگاه های ابزار ساختمانی.]
«من: آقا من کجا می تونم قفل ۲ور خم واسه در تهیه کنم؟»
«مغازه دار: برو ته این کوچه مغازه حسن آقاست، ایشون داره.»
[رفتم ته کوچه و مغازه حسن آقا رو پیدا کردم.]
«من: حسن آقا شما قفل ۲ور خم دارید؟»
«حسن آقا: والا ۲ور خم ۳ور خمشو نمی دونم، من فقط از این مدل دارم.»
[خطا: اطلاعات مورد نظر یافت نشد. برگشتم پیش مغازه دار اولی.]
«من: آقا این حسن آقا اصلا نمی دونست قفل ۲ور خم چیه!»
«مغازه دار: شما چه جور قفلی می خوای؟ در لولاییه یا کشویی؟ صنعتی یا خونگی؟ بزرگه یا کوچیک؟»
[تا اون داشت توضیح می داد من چشمم افتاد به قفلی که پشت سرش توی قفسه بود]
«من: آها همین قفلی که پشت سرتونه. یه دونه از همین رو بهم بدید لطفا.»
[بعد از کلید ساز خواستم که بیاد نصبش کنه]
«من: استاد هیچ کس نمی دونست قفل ۲ور خم چیه!!»
«کلید ساز: شاید چیز دیگه ایی بهش می گن. من خودم می گم ۲ور خم!!!»

تولید و انتشار محتوا های خود ساخته (من درآوردی)، باعث انحراف مخاطبان شما می شه. خیلی از سازمان ها به این موضوع پی بردن،‌ اما بعضی ها هنوز دنبال چارت سازمانی و محتوا های از رده خارج، برای ارضای تمایلات شخصی و درون سازمانی خودشون هستند.

محتوای خوب باید واضح و شفاف باشه

محتوای خوب با مخاطباش صحبت می کنه؛ تعامل برقرار می کنه؛ به زبانی نوشته شده که اونها می فهمن و به شکلی ارائه شده که بشه خیلی راحت ازش استفاده کرد.

توی پروژه های بزرگ، ما با بیشتر مخاطبانمون هیچ وقت رو در رو نشده و فرصت گفتگو پیدا نمی کنیم. بنابر این اگه قراره بهشون کمک کنیم که به نتیجه برسن، نمی شه فقط یه برنامه ایی تنظیم کنیم و بدیم دست نویسنده و بگیم: بنویس! اینجاست که باید یه استراتژیست محتوا در کنار نویسنده ها و ویراستار ها قرار بگیره.

محتوای خوب باید ثبات داشته باشه

برای اغلب مردم، «زبان» بهترین راه ارتباط با جهان خارجه. ثبات در زبان باعث می شه که سربار ادراکی کاربر پایین بیاد (یا به قولی به پردازش کمتری نیاز داشته باشه) و در نتیجه راحت تر متوجه بشه که چی داریم بهش می گیم. در عوض بی ثباتی باعث بروز مشکلات شناختی، موانع ادراکی و انحراف کاربر می شه.

البته ثبات به هر شکلی هم خوب نیست. به عنوان مثال، سایتی که داره به بیماران، دکتر ها و شرکت های بیمه به صورت همزمان سرویس می ده، طبیعتا باید سه سبک مختلف در مقابل این سه نوع مخاطب داشته باشه. حتی ممکنه یه سبک چهارم برای کاربران عمومی هم لازم بشه. به این روش می گن ثبات کاربر محور یا ثبات خواننده محور.

از اونطرف، شرکت که به تیم های تولید محصولش اجازه می ده هر کدوم یه جور محتوا برای عرضه تولید کنن، در واقع قواعد ثبات و پایداری رو به هم می زنه. به این نوع ثبات در تولید محتوا می گن ثبات خود محور که بجای ثبات کاربر محور قرار می گیره و بسیار مخربه.

محتوای خوب باید سرراست و مختصر باشه

خیلی از سازمان ها علاقه دارند که محتواهای زیادی رو تولید کنن. شاید دلیلش این باشه که فکر می کنن صرف داشتن یه چارت سازمانی، یه بیانیه ماموریت، یه چشم انداز تجاری و همینطور یه ویدئو توی صفحه درباره ما، جبران می کنه همه ساعاتی رو که صرف تولید محتوا می کنن. شاید هم دلیلش اینه که فکر می کنن برای گوگل هیچ اهمیتی نداره که یه وبلاگ داشته باشن و چند بار در هفته یه چیزی توش بنویسن.

من فکر می کنم در اغلب موارد یه سوء تفاهم هم وجود داره. بعضی ها بخودشون می گن که وب یه فضای بی نهایته که ما هرچی توش بنویسیم تموم نمی شه. پس چه اشکالی داره اگه ما تعداد زیادی محتوا داشته باشیم؟ غافل از اینکه هرچی محتوا بیشتر باشه، پیدا کردنشم سخت تر می شه. به عنوان مثال شما اگه توی گوگل سرچ کنید « طرحی تجربه‌کاربر چیست؟ »، احتمالا اولین چیزی که پیدا می کنید مقاله اییه که ما در مورد تجربه‌کاربر نوشتیم اما این دلیل نمی شه که ما ۱۰ تا مقاله دیگه هم با همین عنوان بنویسیم و فقط کمی متنش رو تغییر بدیم. به جاش ما هر چند هفته یک بار، محتواش رو بروز رسانی می کنیم.

محتوای خوب باید حمایت شده باشه

محتواهای واقعی باید همین که اطلاعات جدید بدست اومد، بروز رسانی بشن. توی پاراگراف قبلی نمونه ایی رو ذکر کردیم که چطور ما مطلبی رو در مورد تجربه‌کاربر نوشتیم و بروزش می کنیم. محتواهایی که محدودیت زمانی دارن، مثل خبر هایی که مربوط به یه رویداد خاص می شن، باید طوری برنامه ریزی بشن که بعد از اتمام محدوده زمانی کنار برن. خیلی مهمه که محتواهای شما دارای یه چرخه حیاتی تکاملی باشن. یعنی در طول یک زمان مشخص، مرتب بروز بشن، رشد کنن و بعد هم آرشیو بشن و کنار برن.

حرف زدن در مورد همه اینها ساده است، اما در واقع دلیل اینکه خیلی از محتوا ها درست نگهداری و حمایت نمی شن اینه که در زمان مناسب و به روش صحیحی جمع آوری، منتشر و ویراستاری نشدن. من واقعا امیدوارم که سیستم های مدیریت محتوا بتونن به جای انسان ها خیلی از کار ها رو انجام بدن، اما صرفا داشتن یه سیستم مدیریت محتوا همه چیز رو تمام نمی کنه. تراکتور ها خیلی بهتر از گاوآهن ها هستن، اما همچنان یه انسان باید تصمیم بگیره که کی، کجا و چطور ازشون استفاده کنه.

معمولا مشتری دوست داره حرف آخر رو در مورد انتخاب طرح وب سایت بزنه؟ اما آیا اونها واقعا برای این کار مناسب هستند؟ اگه نه، پس چه کار می شه کرد؟

معمولا طراحان همیشه از دخالت مشتری توی طراحی شکایت دارن. خیلی از طراحان ابراز ناراحتی می کنن که به خاطر تخصصشون استخدام شدن، اما در نهایت نظراتشون توسط مشتری وتو (نقض) می شه.

تخصص بسیاری از طراح ها، توسط مشتری ها نادیده گرفته می شه.

به طراح خودتون اعتماد کنید

توی یه پروسه طراحی، قاعده اینه که مشتری باید به تخصص طراحش اعتماد داشته باشه. بهتره مشتری بیشتر به تست و آزمایش برای اعتبار سنجی تصمیمات طراحش اتکا کنه.

یه موضوع خیلی مهم اینه که بندرت اتفاق می افته خود مشتری کاربر نهایی باشه. این اصلا غیر معمول نیست که مشتری از یه طرحی خوشش نیاد،‌ اما کاربر نهایی از اون طرح خوشش بیاد و منجر به تامین اهداف تجاری وب سایت بشه. من در زمان طراحی، تجربه های زیادی رو به یاد میارم که نه من و نه مشتری هیچ کدوم طرح رو خیلی دوست نداشتیم. اما در نهایت تعجب دیدیم که کاربر طرح رو خیلی خوب پسندیده و نتیجه این شد که وب سایت به خوبی عمل کرد.

البته، نباید فراموش کنیم که این تمام ماجرا نیست!

احساس مشتری، اهمیت داره

اگه مشتری طرح نهایی رو دوست نداشته باشه، احتمالا کمتر روی اون سرمایه گذاری می کنه. اگر واقعا به طرح ایمان نداشته باشه، احتمالا تلاشی هم برای توسعه و نگهداریش نمی کنه. این طبیعت بشره.

به علاوه، مشتری ها همیشه باید یه سری سهام دار رو هم راضی نگه دارن. هرچند این افراد هم کاربر نهایی نیستند، اما رضایت اونها برای موفقیت وب سایت ضروری و حیاتیه. اگه طرح وب سایت رو دوست نداشته باشن، احتمالا به سرمایه گذاری روی اون تشویق نمی شن و براش حمایت داخلی که نیازه رو تامین نمی کنن.