آیا شما طراح رابط‌کاربر هستید یا طراح تجربه‌کاربر؟
“به نظر من شما بهتره به کار طراحی سایتتون برسید. من نمی فهمم چرا شما اینقدر در مورد تحول کسب و کار حرف می زنید؟ مگه مشکل مشتری اینه؟” این سوالیه که توی این چند سال مرتبط از من و حالا وب ادوایس پرسیده شده.
به نظر می رسه برای مردم کمی عجیبه که یه طراح سایت بخواد یه وب سایتی مثل وب ادوایس داشته باشه و در مورد تحول در کسب و کار بنویسه. من فکر می کنم تقریبا علت این سوال رو می دونم. اغلب مردم نظرشون اینه که مشتری ها طراحان سایت رو استخدام می کنن که فقط براشون یه سایت طراحی کنن نه اینکه کسب و کار اونها رو متحول کنن. اما آیا واقعا همینطوره؟
مشتری ها یه وب سایت موفق می خوان
آیا مشتری ها ما رو استخدام نمی کنن که براشون یه سایت موفق طراحی کنیم؟ ممکنه این رو مستقیما به ما نگن، اما مفهوم کارشون در واقع همینه. از اونطرف طراحی یه وب سایت موفق یه چیزی بیش از یه طرح گرافیکی زیبا و استفاده از آخرین تکنیک های CSS هست. حتی گاهی بیشتر از اینم هست که بفهمید کاربرا چی می خوان.
اغلب وقتی یه وب سایت (یا یه استراتژی دیجیتالی) شکست می خوره، علتش اینه که سازمانی که پشت اون قرار گرفته، ظرفیت های لازم برای حمایتش رو نداره.
برای ارائه یه تجربه عالی، باید بیزینس رو اصلاح کنید
دلیل اینکه من مدام در مورد این نگرش های سازمانی و تحولاتش می نویسم همینه. برای طراحی تجربه عالی، گاهی باید کل یا قسمتی از بیزینسی که داره اون تجربه رو ارايه می کنه رو اصلاح کرد.
به عنوان مثال، اگه یه وب سایت هیچ برنامه بلند مدتی برای تکاملش نداشته باشه، خیلی زود شکست می خوره. به همین دلیله که ما به مشتری ها کمک می کنیم که یه استراتژی دیجیتالی تدوین کنن. وقتی مشتری می خواد اخبار کسب و کارش رو از طریق توییتر منتشر کنه، ما خودمون رو موظف می دونیم که برای شبکه های اجتماعی آموزشش بدیم و آمادش کنیم.
یکی از بزرگترین مثال هایی که می شه زد به موضوع محتوا مربوط می شه. یه رابط گرافیکی فوق العاده بدون محتوا هیچ کاری ازش ساخته نیست. به همین دلیله که ما با مشتری ها شروع به تدوین استراتژی محتوا می کنیم.
ممکنه بگید وظیفه ما اینه که رابط‌کاربر رو طراحی کنیم و بریم دنبال کارای دیگه مون. اما اگه خودتون رو یه طراح تجربه‌کاربر می دونید این اصلا کافی نیست.
ممکنه بگید وظیفه ما اینه که رابط‌کاربر رو طراحی کنیم و بریم دنبال کارای دیگه مون. اما اگه خودتون رو یه طراح تجربه‌کاربر می دونید این اصلا کافی نیست. در واقع باید بدونید که خیلی از مسائلی که در آینده باید حل بشن، مستقیما به رابط‌کاربر مربوط نمی شن.
طراحی تجربه کاربر آسان اما پیچیده است
اخیرا به موضوع ساده و در عین حال پیچیده بودن طراحی تجربه کاربر ی و همینطور طراحی کاربر محور اشاره کردم که باعث شد سوالاتی توی فیس بوک ، توییتر و ایمیل پرسیده بشه که دقیقا منظورم چیه؟
ساده آسان نیست، پیچیده سخت نیست
این موضوع رو از دو جهت می شه بررسی کرد. اولیش اینه که پیچیده سازی کار خیلی ساده اییه. شما می تونید با اضافه کردن چند تا آیتم دیگه، وب سایتتون رو به پیچیده ترین وب سایت دنیا تبدیل کنید. در عوض ساده سازی کار سختیه. اینکه به ساده ترین شکل ممکن پیامتون رو به مخاطب برسونید و همینطور کمک کنید که اونم به هدفش برسه، کاری نیست که هر کسی از عهدش بر اومده باشه.
فوتبال یه بازی ساده است و به همین علته که هرکسی تقریبا یک بار این بازی رو انجام داده. اما همین بازی ساده واقعا پیچیده است.
موضوع بعدی اینه که لزوما هر چیز ساده ایی آسون و هر چیز پیچیده ایی سخت نیست. فوتبال یه بازی ساده است و فرقی نمی کنه که از یه بچه ۴−۵ ساله بپرسید یا یه مرد ۶۰ ساله، تقریبا همه اونها می دونن که پاس، شوت، سانتر و گل چیه و البته فوتبال هم چیزی بیشتر از اینها نیست. اما وقتی همین افراد وارد یه بازی حرفه ایی فوتبال می شن تازه می فهمن که پیچیده تر از اونیه که به نظر می رسه.
طراحی تجربه‌کاربر ساده اما پیچیده است
تقریبا شما هر گرافیستی رو ببینید که به جریان تجربه‌کاربر یه آشنایی مختصری داشته باشه، خودش رو طراح تجربه‌کاربر هم می دونه. علتش اینه که طراحی تجربه کاربر کار واقعا سادیه. چه درست چه غلط، شما همیشه می تونید یه تجربه ایی رو برای کاربر رقم بزنید. این درست مثل آشپزیه که چه شور چه بی نمک، به هر ترتیب همیشه می تونه یه غذایی رو بپزه. چون آشپزی هم کار واقعا سادیه.
طراحی تجربه کاربر یه کار ساده است. اما همین کار ساده در مواردی فوق العاده پیچیده است.
اما همین کار ساده گاهی پیچیدگی هایی دارن که از چشم یه طراح حرفه ایی هم مخفی می مونن. اگه بخوایید از بین تمام شاخه های تجربه‌کاربر، از بین تمام مقولات شاخه طراحی، تنها بعضی از پیچیدگی های مقوله انطباق پذیری رو بررسی کنید، بهتره مقاله ایی که علیرضا جهاندیده در خصوص توجه به شرایط کاربر نوشته رو مطالعه کنید.
5 چیزی که اغلب افراد در مورد تجربه‌کاربر نمی دونن
خیلی از مردم ابهاماتی در مورد تجربه‌کاربر دارن که باعث شده نسبت به اهمیت اون بی‌تفاوت باشن. توی این مطلب ۵ تا از رایج‌ترین چیزهایی که خیلی ها در مورد تجریه‌کاربری نمیدونن رو بهتون معرفی می‌کنم.
طراح تجربه‌کاربر با گرافیست یا برنامه‌نویس فرق داره!
این مهمترین اشتباه و شاید هم رایج‌ترین اونها باشه که اغلب مردم طراح تجربه‌کاربر رو همون طراح گرافیست یا برنامه نویس همه‌کاره می‌بینن. برای اونها لزوم وجود یه همه‌کاره دیگه بین سایر اعضای تیم مشخص نیست و به همین دلیل احساس می‌کنن نیازی به حضور یه طراح تجربه‌کاری ندارن.
توجه یه طراح تجربه‌کاربر بیشتر متوجه جنبه‌های بیزینسی محصول شماست.
شاید در نگاه اول خیلی تفاوتی بین یه برنامه‌نویس یا گرافیست با طراح تجربه‌کاربر دیده نشه. ممکنه شما فکر کنید یه طراح تجربه‌کاربر لابد مهارت‌هایی مثل یه طراح وب سایت داره. مثلا HTML, CSS, PHP, jQuery, Photoshop. اما در واقع توجه یه طراح تجربه‌کاربر خیلی بیشتر متوجه جنبه‌های بیزینسی محصول شماست. بعضی از مهارت‌های یه طراح تجربه‌کاربر به اختصار اینها هستن:
- تحقیقات بازار
- استراتژی تولید و نگهداری محتوا (بازاریابی محتوا)
- مصاحبه با کاربر
- جمع آوری و سازمان دهی آمار‌ها
- بهینه‌سازی نرخ تبدیل کسب و کار
- ایجاد شخصیت برای برند و محصول
- تولید ترمینولوژی و طبقه بندی
- تعیین امکانات و پیش نیاز‌ها
- وایرفریم، گرافیک و رابط‌کاربر
- طراحی‌تعامل
- معماری اطلاعات
- کاربردپذیری
- هماهنگی و پاسخ
- و …
اگه خوب به این مهارت‌ها توجه کنید می‌بینید که جز در یک مورد هیچ شباهتی بین یه طراح تجربه‌کاربر با برنامه نویس یا گرافیست نیست. تجربه‌کاربر بیشتر به جنبه‌های کارکردی و بیزینسی توجه داره. به عنوان مثال استراتژی محتوا به عنوان یکی از المنت‌های بسیار مهم در SEO (بهینه‌سازی برای موتور‌های جستجو) شناخته میشه. یا بهینه‌سازی نرخ تبدیل یکی از فاکتور‌های مهم و اثرگذار در سودهی کسب و کار شماست. یا اینکه تولید شخصیت برای محصول بخش مهمی از روند برندینگ و بازاریابی به حساب میاد.
من تلاش می‌کنم حتما در یه مطلب جداگانه لیست تمام مهارت های کلیدی یه طراح تجربه‌کاربر رو در اختیار شما قرار بدم.
تجربه‌کاربر نزدیک به ۷ دهه قدمت داره
خیلی‌ها فکر می‌کنن تجربه‌کاربر یه موضوع جدیده که طی چند سال اخیر روی زبون‌ها افتاده. من برای روشن تر شدن این موضوع، به توضیحی که به عنوان تاریخچه طراحی تجربه‌کاربر در ویکیپدیای انگلیسی نوشته شده اکتفا می‌کنم.
ریشه طراحی تجربه‌کاربر به علم آرگونومی و عوامل انسانی بر می‌گرده که تقریبا از ۱۹۴۰ میلادی (۱۳۱۹ شمسی)، یعنی بیش از ۷۰ سال پیش شروع شده و روی موضوع تعامل انسان با ماشین، محیط متنی و روش طراحی سیستم‌هایی که تجربه‌کاربر رو شکل میدن تمرکز داره. با شروع نفوذ کامپیوتر در اوایل ۱۹۹۰ میلادی به محیط کار، تجربه‌کاربر تبدیل به مهمترین دغدغه طراحان شد. از اون به بعد بود که Donald Norman واژه طراحی تجربه‌کاربر رو در سطح وسیع دانشی مطرح کرد و امروزه این رشته مشترکات زیادی با طراحی کاربر محور و همینطور تعامل انسان و رایانه داره.
بنابراین طراحی تجربه‌کاربر بیش از ۷ دهه مورد توجه همه طراحان سیستم‌ها، مخصوصا سیستم‌های تجاری بوده که قراره تجربه‌ایی رو برای کاربرانشون رقم بزنن. این به این معنیه که اگر ما امروز تازه متوجه چنین موضوعی شدیم، باید اون رو یکی از مهمترین دلایل عدم رشد کافی در صنعت نرم افزار و وب بدونیم. نه اینکه باهاش مقابله کنیم یا فکر کنیم خیلی هم مهم نیست.
تجربه‌کاربر فازی اتفاق می‌افته
بدترین ابهامی که در مورد تجربه‌کاربر وجود داره و اغلب منجر به مخدوش شدن فرایند طراحی میشه اینه که فکر کنید تجربه‌کاربر رو میشه در یک مرحله و با یک سری پیش فرض‌های ذهنی خود طراح به انجام رسوند. من خیلی زیاد می‌بینم که یه طراحی میشینه و با خودش تصمیم می‌گیره که چی درسته و چی غلط!
تجربه‌کاربر در طی فازهای مختلف و گام به گام با کاربر طراحی میشه.
همونطور که از اسم «طراحی تجربه‌کاربر» مشخصه، ما به دنبال طراحی بخشی از تجربه‌کاربر هستیم. هیچ ابزاری برای شناخت دقیق و ۱۰۰٪ کاربران وجود نداره. بنابر این برای روند طراحی تجربه‌کاربر در واقع بیشتر یه روند بهینه‌سازیه تا طراحی. بعبارتی طراحی تجربه‌کاربر، طی فازهای مختلف و گام به گام با کاربر طراحی میشه.
تجربه‌کاربر بر اساس بازخورد کاربران طراحی میشه
من خیلی با این موضوع برخورد می‌کنم که وقتی به عنوان متخصص تجربه‌کاربر با یه گروهی شروع به کار می‌کنم، ازم می‌خوان که بشینم و تجربه‌کاربر رو با تکیه به نظرات خودم روی یه کاغذ بهشون نشون بدم. واقعا کار سختیه که در اون لحظه بخوام بهشون بگم همچین چیزی ممکن نیست! چون اغلب باعث میشه به خودشون بگن: «پس اصلا چه نیازی به طراح تجربه‌کاربر دارن؟».
تجربه‌کاربر طراحی، سپس بر اساس بازخورد‌های خودش بهینه‌سازی میشه.
تجربه‌کاربر رو باید هر روز بهینه‌سازی کرد. این بهینه‌سازی هم اغلب با استفاده از بازخورد‌هایی که از خود کاربران گرفته شده انجام میشه. کاری که طراح انجام می‌ده آنالیز این بازخوردها، کشف نیاز‌ها در دل بازخوردها، و پیدا کردن راه حلی برای پاسخ دادن به این نیاز‌هاست.
اگر یه طراح تجربه‌کاربر بشینه و همه اون چیزی که به نظر خودش درسته رو اجرا کنه، در واقع این خودش مخالف اصول تجربه‌کاربره. چون نیاز‌های کاربران هر روز در حال تغییره و ما نمی‌تونیم ۱۰۰٪ به دانش قبلی خودمون متکی باشیم. این موضوع مثل نوشتن چند خط CSS نیست که بشه بدون داشتن دانش کافی از نسخه ۳، به هر ترتیب کار رو انجام داد و یا بدنبال یه ترفند جایگزین باشیم. همینطور نمی شه توی اینترنت سرچ کرد و راه حل رو پیدا کرد.
تجربه‌کاربر برای کسب و کارهای کوچک هم ضروریه
اینکه فکر کنیم اهمیت دادن به تجربه‌کاربر فقط خاص تجارت‌های کلان و یا شرکت‌های بزرگی مثل اپل و یا گوگل هست از اون ابهاماتیه که به رشد صنعت در کشور آسیب وارد میکنه.
در واقع من فکر می‌کنم موضوع عکس اینه. اگه شرکت‌های بزرگ امروزی در دوران شروع کار خودشون به تجربه‌کاربر توجه نداشتن، هیچ وقت اینقدر بزرگ نمی شدن. به عنوان مثال شاید بد نباشه به ۱۰ چیزی که گوگل فکر میکنه درسته نگاهی داشته باشید. احتمالا برای شما جالب خواهد بود اگر ببینید که توجه به تجربه‌کاربر، از همون ابتدای شروع به کار (حدود ۱۵ سال پیش)، اولین چیزی بوده که گوگل فکر می‌کرده درسته.
البته من می‌دونم که برای کسب و کارهای کوچیک، دغدغه دستمزد متخصصین تجربه‌کاربر مسئله مهمیه. اما همونطور که شما برای استخدام یه برنامه نویس لازم نیست حتما سراغ Scott Meyers برید، میتونید یه طراح تجربه‌کاربر در سطح کسب و کار خودتون استخدام کنید. هرچند برای استخدام طراح حرفه‌ایی تر هم راه‌های دیگه‌ایی مثل گرفتن مشاوره موردی، کار پروژه‌ایی و غیره وجود داره که به شما به عنوان یه کسب و کار کوچیک اجازه می‌ده از این متخصصین بهره مند باشید.
در نتیجه لزوم یه متخصص تجربه‌کاربر در کنار یه کسب و کار کوچیک، به مراتب و از جهاتی بسیار مهمتر از شرکت‌های بزرگه. چون رقابت بین شرکت‌های کوچیک و بزرگ به مراتب جدی تر به نظر میرسه و اینجاست که توجه به تجربه‌کاربر به کمک شما میاد.
طراحی تعامل (Interaction design) چیست؟
طراحی‌تعامل در ویکیپدیا انگلیسی اینطور تعریف شده که عبارتست از: «روشی جهت مهیا ساختن محصولات، سیستم و سرویس های دیجیتالی، برای استفاده انسان». واژه طراحی‌تعامل اولین بار در سال ۱۹۸۰ میلادی توسط Bill Moggridge و Bill Verplank معرفی شد. اولین دانشگاهی هم که به صورت آکادمیک این رشته رو تدریس کرد دانشگاه Carnegie Mellon University بود که در سال ۱۹۹۴ با عنوان کارشناسی ارشد طراحی در طراحی‌تعامل ارايه شد.
پنجمین کنفرانس تجربه کاربر شیراز
فرصت حضور در بزرگترین گردهمایی طراحان تجربه کاربر کشور رو از دست ندید. این کنفرانس ۲۱ و ۲۲ آذر ماه ۱۳۹۷ برگزار میشه.
اطلاعات بیشتر
چرا طراحی‌تعامل مهمه؟
طراحی‌تعامل به عنوان یکی از المنت های اصلی طراحی تجربه‌کاربر شناخته می شه. اگه به اهمیت طراحی تجربه‌کاربر آگاه باشید، پس احتمالا کمک زیادی می کنه که اهمیت طراحی‌تعامل رو هم متوجه بشید.
وب سایت ها ذاتا ابزار های تکنولوژیک پیچیده و خشنی هستند. ارتباط انسان با چنین ابزار هایی به یه رویکرد تعاملی نیاز داره.
اما طراحی‌تعامل یه اهمیت ویژه هم داره که مربوط می شه به روش تعامل وب سایت ها با انسان. چون وب سایت ها ابزار های تکنولوژیک خشنی هستند، ارتباط انسان با این ابزار ها کمی متفاوتر به نظر می رسه. معمولا کاربرای شما نمی تونن خیلی راحت به وب سایتتون اعتماد کنن. به همین دلیل ارتباط انسان با چنین ابزار هایی ( به عنوان یک موجود اجتماعی) نیاز به یه رویکرد تعاملی و دوطرفه داره.
تعامل، راز همزیستی
وقتی شما وب سایتی رو راه اندازی می کنید، باید دنبال مخاطبینی بگردید که به خدمات یا محصولات شما نیاز دارند و در نهایت اونها رو به مشتری خودتون تبدیل کنید. پیدا کردن این افراد واقعا کار سختی نیست، اونها سرچ می کنن و خودشون میان سراغ شما. اما تبدیل کردن اونها به مشتری کاری نیست که هر وب سایتی از پسش بر اومده باشه.
مخاطبان باید نسبت به شما یه احساس ویژه داشته باشن. در این غیر این صورت تضمینی برای وفاداری اونها نسبت به شما نیست.
ما معمولا تمایل داریم خریدهامون رو از جاهای خاصی انجام بدیم که نسبت بهشون احساس خوشایندی داریم. بدون شک احتمال اینکه شما کت و شلوارتون رو از یه فروشنده خوشرو و خوش صحبت بخرید خیلی بیشتره. دلیلش اینه که ما برای همزیستی با دیگران، نیاز به تعامل داریم و بدون تعامل خیلی سخته که در کنار همدیگه باشیم.
روش تعامل شما با مخاطبانتون می تونه سطح وفاداری اونها رو به شما تعیین کنه. مخاطبان باید نسبت به شما یه احساس ویژه داشته باشن. در غیر این صورت تضمینی برای وفاداری اونها نسبت به شما نیست.
کلمات مهمترین اجزای تعامل هستند
کار انتقال مفاهیم برای یه وب سایت بدون کلمات، کار بسیار دشواری به نظر می رسه.در طراحی‌تعامل مفهومی به نام «بار شناختی» (Cognitive load) وجود داره. «شناخت» یه اصطلاح علمیه که «فرایند فکر کردن» رو توضیح می ده. در زمان طراحی باید سعی کنید تا جایی که ممکنه نیاز به «فکر کردن» رو برای انجام یه کار خاص به حداقل برسونید. یه جمله انگلیسی هست که میگه: __یه دستیار خوب با استفاده مهارت هاش به استاد کمک می کنه که روی مهارت هاش تمرکز کنه.__این منو یاد کتاب معروف Steve Krug یعنی «Don’t make me think» میندازه که جدیدا ویرایش سومش هم منتشر شده و پیشنهاد می کنم حتما این کتاب رو تهیه کنید.
کلمات کمک مهمی به کاهش بارشناختی در وب سایت شما می کنند.
اما به غیر از معنا و مفهوم، کلمات مهمترین عنصر هدایت کاربران به سمت اهداف تجاری شما هستند. در واقع شما با استفاده از این کلمات می تونید کاربران رو به انجام یک کار خاص فراخوانی کنید (Call-to-action) و خیلی مهمه که بتونید فراخوان های موثری رو ایجاد کنید .
قابلیت کنترل، اعتماد و پیمایش
این سه المنت به صورت بنیادی برای هر سیستمی ضروری هستن و فقط خاص یه وب سایت نیست. اما در مورد وب سایت شما، وقتی کاربر احساس کنه که روی فرایند ها کنترل داره، در استفاده از وب سایت احساس راحتی بیشتری می کنه. وقتی کاربر احساس راحتی می کنه و همه چیز رو تحت کنترل می بینه، خیالش از بابت بروز خطاها و حوادث غیر قابل پیش بینی راحت تره و در نتیجه به سایت شما اعتماد می کنه. نتیجه این اعتماد می شه اطمینان خاطر برای کاربر و اطمینان خاطر به کاربر اجازه پیمایش بیشتر می ده.
پایداری و ثبات
آخرین نکته ایی که توی این مطلب عرض می کنم موضوع ثبات در روش تعامل شما با کاربره.
در تعامل با کاربرانتون ثبات داشته باشید. قانون ثبات شامل همه اشکال و فرایند های موجود در وب سایت می شه.
انسان موجودی دارای احساس، اندیشه و رفتاره. شما باید نسبت هر سه این مقولات دارای ثبات باشید. یعنی هر قسمتی از وب سایت که ممکنه یکی از اینها رو تحت تاثیر قرار بده، باید در این اثرگذاری پایدار باشه. من مدیران و طراحان زیادی رو می بینم که به تغییرات ظاهری مداوم در وب سایتشون علاقه دارن. پایداری و ثبات در وب سایت شامل همه اشکال و فرایند های موجود می شه. به عنوان مثال باید در طرح، قالب گرافیکی، رنگ، ساختار، روش و تعداد کانال های تعاملی ثبات و پایداری داشته باشید. اصلا مناسب نیست که هر روز کاربرانتون رو با یه چیز جدید روبرو کنید و یا هر صفحه از وب سایت شکل و ساختار متفاوتی داشه باشه.
UX Shiraz بزرگترین و فعال‌ترین تشکل سازمانی کشوره که سالانه رویدادهای متفاوتی رو با موضوع تجربه‌کاربر (UX) برگزار میکنه. متخصصین زیادی رو میتونید توی این گروه پیدا کنید.
تجربه‌کاربر قابل طراحی است!
طی هفته های اخیر با چند مقاله در حوزه تجربه‌کاربر مواجه شدم که به اتفاق روی یه عنوان تاکید داشتند: اینکه تجربه‌کاربر قابل طراحی هست یا خیر؟ در این بین توجهم بیشتر به اونهایی جلب شد که صراحتا گفتن تجربه‌کاربر قابل طراحی نیست و در بین مقالات فارسی زبان، مقاله سرکار خانوم کروبی در سایت کاریا یکی از اونها بود.
ماجرا از کجا شروع شده؟
این ماجرا از نوشته آقای Helge Fredheim شروع می شه که یه طراح front-end و متخصص تجربه‌کاربره و اعتقاد داره تجربه‌کاربر قابل طراحی نیست، بجاش می تونیم برای تجربه کاربر طراحی کنیم. Helge می گه:
تفاوت بین طراحی تجربه‌کاربر و طراحی برای تجربه‌کاربر خیلی ظریف اما مهمه. این می تونه محدودیت های ما رو به یادمون بیاره. این می تونه به یاد ما بیاره که می خواییم تجربه کاربر چطوری باشه.
غیر از این مقالات زیاد دیگه ایی هم با این عنوان نوشته شده و اغلب اونها با نظر Helge موافقن. در واقع این بحثی که بر سر امکان یا عدم امکان طراحی تجربه‌کاربر صورت گرفته به دلیل سطوح مختلف انتزاع در این صنعته. Paul Olyslager معتقده علت اینه که توی UX هر چیزی تجربه به حساب می یاد و هر کسی هم یه کاربره و هیچ استانداردی وجود نداره که بگه معنی طراحی چیه.
اشکال این دیدگاه کجاست؟
اول اینکه من فکر می کنم با توجه به دانش موجود در زمینه تجربه‌کاربر، ما توانایی جهت دهی به کاربرا رو برای استفاده از محصول، به نحوی که مد نظر ماست داریم. به عنوان مثال من متوجه شدم ۷۰٪ مشتری های Apple تابع محض تصمیمات این شرکت هستن و تقریبا خودشون رو با هر مدلی سازگار می کنن. اصلا مهم نیست که iPhone تنها ۱/۵ امکانات Galaxy S4 سامسونگ رو داشته باشه، چیزی که در نهایت اتفاق می افته فروش بیشتره اپله.
من فکر می کنم Helge و موافقانش به دو علت معتقدند که تجربه‌کاربر قابل طراحی نیست:
تکاملی بودن UX
احتمالا این متخصصین به تکاملی بودن فرایند طراحی، اونطور که باید و شاید توجه نکردن. به عنوان مثال استدلال غالب اینه که حتی اگه ۹۰٪ مشتریان Apple ازش پیروی کنن، بازم ما هیچ تصوری از اون ۱۰٪ کاربرا نداریم. بنابر این هیچ وقت نمی تونیم تجربه مناسب رو برای همه کاربرا تضمین کنیم.
اما من فکر می کنم این نوعی از ایده آل گراییه که ما بخواییم به ۱۰۰٪ کاربرا توجه کنیم. در واقع «عالی» هیچ وقت محقق نمی شه و اگر هم بشه بصورت تکاملی و در طول یک پروسه بلند مدته. بنابر این طراحی تجربه‌کاربر ابتداعا برای اون بخشی از کاربراست که مورد توجه ما هستند. یا به عبارتی ما فقط می تونیم به طراحی یه تجربه عالی برای کاربرانی بپردازیم که در فاز اول پروژه شناسایی شدند.
طراحی برای تغییر
اخیرا سرکار خانوم داداشی مقاله ایی نوشتند که در خصوص تفاوت تحقیقات و طراحی تجربه‌کاربر بود. چیزی که برای من جالب بود اینه که در این مقاله به چگونگی تغییر نیاز های کاربران اشاره شده بود. گاهی ما احساس می کنیم شاید طراحی به معنای تغییر باشه، اما در واقع طراحی به معنای برنامه ریزی، تحلیل و یافتن چاره ایی برای یه مسئله است. به نظر من ما طراحی نمی کنیم که چیزی رو تغییر بدیم، بلکه طراحی می کنیم تا به نیازی پاسخ بدیم. به طور خاص طراحی تجربه‌کاربر یعنی پیدا کردن راه حلی برای پاسخ دادن به نیاز های کاربران.
آیا واقعا مفهوم تجربه‌کاربر مبهمه؟
Sorin Pintilie در مقاله ایی که در مجله تجربه‌کاربر منتشر کرده بود در این مورد توضیحی داده که به نظر من جالب اومد. Sorin این واژه رو ابتدا از نظر لغوی مورد بررسی قرار داده و چند نکته جالب رو مطرح می کنه:
-
تجربه
یک رویداد یا اتفاقه که روی یک نفر اثر می گذاره. - طراحی انجام دادن یا برنامه ریزی برای انجام (چیزی)، با وجود هدفی در ذهن.
-
توانستن در مقابل نتوانستن
تفاوت زیادی بین توانستن و نتوانستن وجود داره، هم از نظر معنایی و هم از نظر منطقی. توانستن در مورد امکان چیزی صحبت می کنه، در حالیکه نتوانستن به معنای نفی این امکانه. بنابر این اینکه بگیم چیزی رو __نمی تونیم__طراحی کنیم، یعنی مدعی شدیم که تحت هیچ شرایطی نمی شه اثرگذاری روی کاربر رو برنامه ریزی کنیم و یا تخمین بزنیم.
خب البته توضیح Sorin در این مورد بیشتر به عنوان انگلیسی که بکاربرده شده (User Experience Cannot Be Designed) بر می گرده. ولی به نظر من همین تعاریف در مورد «قابل طراحی بودن» هم صدق می کنه. در واقع قابل بودن یا نبودن در فارسی به همون معنای امکان یا عدم امکانه.
چرا تجربه‌کاربر قابل طراحیه؟
من تجربه‌کاربر و طراحان تجربه‌کاربر رو ساختارگرا می دونم. ساختارگرایی یعنی روشی برای تحلیل ابعاد مختلف تجربه های حسی، ادراکی و رفتاری انسان که با تاثیر گرفتن از یک سری تفاوت های سطحی، باعث تولید الگو ها می شه. بنابر این ساختارگرایی مفاهیمی مثل زبان، معماری، گرافیک، جامعه شناسی و انسان شناسی رو در خودش گنجونده.
ساختارگرایی به طراحی تجربه‌کاربر کمک می کنه.
از نظر علمی، یک سری سلول هایی در نیم کره راست مغز ما هستند که می تونن احساس و تجربه های ما رو رقم بزنن. بنابر این اگر ما بتونیم محرک های مغزی رو در جای مناسب و به شکلی که می خواییم تحریک کنیم (مثل کاری که یه آهنگ و یا فیلم با شما می کنه)، می تونیم عینا پاسخی رو که مد نظرمون هست دریافت کنیم. پاسخی که درواقع همون تجربه است.
ساختارگرایی و توانایی برقراری ارتباط، چیزیه که مارو تبدیل به خالق نظام های هوشمند یا همون سیستم کرده. چیزی که Milton Glaser بهش می گه: «راهی برای وحدت رویداد ها و ایجاد یک گشتالت، و تجربه توی این وحدت جدید تولید بینش می کنه.» بنابر این بینش جدید منجر به توانایی کشف و خلق وحدت جدید، نهایتا تجربه های بهتر می شه و این سیکل ادامه داره.
نتیجه گیری
باید بگیم که «بله، تجربه‌کاربر رو می شه طراحی کرد». البته نه همش رو اما یه قسمتیش رو می شه طراحی کرد و البته لزومی هم نداره که در همون فاز اول همش طراحی بشه. ما با یه رویکرد تکاملی که در طول زمان اتفاق می افته، می تونیم هر روز روی طراحی قسمت های بیشتری از تجربه کاربران سرمایه گذاری کنیم.
لازمه چند تا ابهام رو هم برطرف کنیم:
- طراحی تجربه‌کاربر اون آیینه جادویی نیست که بتونید توش احساس کاربراتون رو ببینید یا پیش بینی کنید. بلکه یه شکلی از تفکر طراحی بر اساس بازخورد های کاربرانه که در فازهای مختف پروژه محقق می شه.
- هرچی تجربه شما توی تست کاربرا بیشتر باشه، بهتر می تونید از بازخوردها استفاده کنید.
- هرچی تجربه شما در استفاده از بازخورد ها بیشتر بشه، هماهنگی بیشتری توی پروسه طراحی شما دیده می شه.
ساختارگرایی می تونه یه راه حل کلیدی برای طراحی باشه. همینطور که متدولوژی ها دارن اصلاح می شن، سروکله آلترناتیوهای جدیدی هم پیدا می شه. بنابر این ما باید با همین دانشی که امروز در اختیار داریم برای بهبود تجربه‌کاربر و طراحی اون بخش از تجربه کاربر که ممکن باشه تلاش کنیم.